Clienting w call center – mrzonka czy rzeczywistość?

przez | 29/04/2014

Dziś, w czasach, gdy firmy proponują konsumentom produkty i usługi na podobnym poziomie, walka o klienta rozgrywa się przede wszystkim na polu jakości obsługi. Klient zawsze może odejść do konkurencji, dlatego nawiązanie z nim długotrwałych i przyjaznych relacji jest podstawą sukcesu w biznesie. Czy call center daje możliwość na stworzenie takich relacji?

Edgar K. Geffroy stworzył koncepcję clientingu, czyli współczesną koncepcję sprzedaży przyjmującą, że ostatecznym czynnikiem sukcesu lub klęski firmy są jej klienci. To podejście zupełnie różne od klasycznego marketingu, który skierowany jest do masowego odbiorcy i skupia się na sprzedaży masowego produktu. Clienting koncentruje się na jednostce i jej potrzebach jako podstawie efektu biznesowego.

Z drugiej strony call center to bazy z setkami nazwisk, konsultanci przeprowadzający dziesiątki rozmów dziennie, skrypty, których należy się trzymać. Czy w takich warunkach jest miejsce na budowanie długotrwałych i przyjaznych relacji z klientami?
Współczesne call centers mają bardzo wiele narzędzi, które doskonale wspierają budowanie i utrzymywanie ciągłych, pozytywnych kontaktów z konsumentami. Warto sprawdzić, jak je wykorzystać w walce o klienta.

Poznaj opinię

Efektywna sprzedaż wymaga dobrego przygotowania. Klienta trzeba poznać, zanim przedstawi mu się jakąkolwiek propozycję. Jedna nietrafiona próba sprzedaży może raz na zawsze skutecznie zniechęcić do nas konsumenta. Dlatego zanim skontaktujemy się z klientem, należy zebrać na jego temat jak najwięcej danych.

Podstawą koncepcji clientingu jest indywidualne traktowanie klienta, dlatego trzeba zapomnieć o segmentacji konsumentów ze względu na płeć, wiek czy miejsce zamieszania. To stanowczo za mało. Im więcej informacji o kliencie, tym lepiej. Dodatkowo – klient musi czuć się ważny dla firmy, musi mieć świadomość, że wpływa na decyzje firmy dotyczące produktów czy usług. Dobrze zatem w tym kontekście pamiętać również o tym, że call center dają możliwość przeprowadzenia badań, ankiet, zadania potencjalnym i obecnym klientom pytań na temat ich preferencji, produktów, z których korzystają, czy usług, które im proponujemy. Warto skorzystać z takich narzędzi, a o zebrane informacje uzupełnić swoje bazy i korzystać z nich w przyszłości.

Śledź potrzeby

Social media to potężne narzędzie i nikogo nie trzeba dziś do tego przekonywać. To właśnie na portalach społecznościowych nasi klienci pozostawiają bardzo wiele informacji na swój temat. To tu dzielą się opiniami na różne tematy, tu poszukują rady i opinii innych użytkowników. Tutaj też oczekują spotkań z firmami, których produktów używają.
Co powinny zatem robić call centers, aby nie zaprzepaścić możliwości, jakie udostępniają kanały w social mediach? Po pierwsze – zaistnieć w nich. Warto kontaktować się ze swoimi klientami przez portale społecznościowe, bo dla wielu ludzi to właśnie one są naturalnym środowiskiem, w którym na co dzień szukają kontaktu z innymi ludźmi oraz z firmami. Twitter czy Facebook – dajmy konsumentom możliwość pozostawienia informacji dla nas właśnie za pośrednictwem tych narzędzi. Później możemy przenieść tak nawiązany kontakt na płaszczyznę rozmowy telefonicznej – nic nie stoi na przeszkodzie takim działaniom. Niemniej – jeśli klient woli inicjować kontakt za pomocą mediów społecznościowych – pozwólmy mu na to.

Po drugie – śledźmy poczynania naszych klientów w sieci. To ogromne źródło informacji o potrzebach konsumentów. Dzięki social mediom wiemy, czego poszukują nasi klienci, jakie mają oczekiwania, możemy też sprawdzić, co sądzą o produkcie lub usłudze, którą im zaproponowaliśmy. Rozmawiajmy z naszym klientem o jego potrzebach, jeśli zauważymy, że przedstawia na forach czy w social mediach jakieś propozycje ulepszenia usługi czy produktu, z którego korzysta, a który my jako call center sprzedajemy – porozmawiajmy z nim o tym. Klient poczuje się doceniony, a możliwość rzeczywistego wpływu na rozwój produktów i usług przywiąże go do marki bardziej niż kolejny rabat.

Bądź dostępny

Z powyższego wynika jeszcze jedna ważna zasada. Pracownicy call center muszą być dostępni dla klientów wszędzie tam, gdzie oni poszukują kontaktu. Bywa, że klient woli porozmawiać na czacie, bywa, że chętniej pozostawi prośbę o kontakt na Facebooku czy wypełniając formularz na WWW. Niekoniecznie sięgnie od razu po słuchawkę i wykręci numer infolinii. Call centers nie mogą zamykać się na takie potrzeby konsumentów. Przeciwnie – powinny dawać jak najszerszą możliwość kontaktu z konsultantem. Czat, wideoczat, email, formularz, informacja w mediach społecznościowych czy w końcu kontakt telefoniczny – tego wymaga dzisiejszy konsument.

Dodatkowo nie możemy zapominać o najważniejszym – multikanałowość nie jest sztuką dla sztuki, a ma służyć jak najszybszemu sprostaniu oczekiwaniom klienta. A on oczekuje tego, że uda mu się bezproblemowo i w jak najkrótszym czasie połączyć z konsultantem i wyjaśnić wątpliwości, złożyć zlecenie, rozwiązać problem. Nie możemy zatem odsyłać go do kolejnych konsultantów lub kanałów komunikacyjnych. Musimy za to zapewnić mu sprawną obsługę jego zapytania i pozwolić mu rozwiązać problem przy pierwszej próbie kontaktu – niezależnie od tego, który z kanałów do tego kontaktu wybierze.

Dbaj o szczegóły

Zebranie jak największej ilości danych o kliencie nie przyniesie call center żadnego pożytku, jeśli dane te nie zostaną odpowiednio sklasyfikowane. Zatem każda informacja, którą pracownikom call center uda się uzyskać na temat klienta, musi zostać zapisana w systemie i być dostępna w każdym momencie przy kolejnym kontakcie. Każdy konsument lubi być traktowany indywidualnie, docenia to, że konsultant go ‘pamięta’, zna historię kontaktów, potrzeby i nie pyta go po raz kolejny o te same rzeczy. Dobry system teleinformatyczny stosowany w call center daje możliwość gromadzenia i wykorzystywania takich danych. Trzeba to robić, aby nasi rozmówcy czuli się wyjątkowo i pozytywnie podchodzili do kontaktów z call center i tym samym do produktów i usług, które im sprzedajemy.

Indywidualne traktowanie konsumenta obsługiwanego przez call center nie jest proste. Nie jest też jednak niemożliwe. Wystarczy zastosować kilka rozwiązań, aby nasz rozmówca i odbiorca naszych komunikatów poczuł się doceniony i rozpoznawany. Oczywiście – w przypadku zewnętrznych call centers – bardzo wiele zależy od zleceniodawcy, który może nie chcieć pytać swoich klientów o rady czy pomysły na rozwój oferowanych przez niego produktów czy usług. Jednak niezależnie od nastawienia zleceniodawcy konsultanci pracujący w call centers i zarządzający centrami kontaktu mają narzędzia, które pozwalają ‘dopieszczać’ konsumenta i sprawiają, że czuje się on wyjątkowo.

Mimo tego dziś ciągle jeszcze mało firm pozwala zewnętrznym call/contact centers na stosowanie tak daleko idących metod dostosowania się do profilu klienta. Wciąż najczęściej korzysta się tylko z podstawowych informacji, takich jak płeć, wiek czy miejsce zamieszkania. Reszta danych dotyczących klienta jest zazwyczaj ukryta i konsultanci nie mają do niej dostępu. Dodatkowo w procesie kontaktu z konsumentem muszą podążać za skryptem – bardzo często zleceniodawcy wymagają rygorystycznego przestrzegania formuły rozmowy zawartej w skrypcie. W takich warunkach indywidualne podejście do klienta nie jest proste.

Odpowiadając zatem na pytanie postawione w tytule tego artykułu, należy stwierdzić, że clienting w dzisiejszych zewnętrznych call centers to w większości przypadków ciągle tylko fikcja. Niemniej – biorąc pod uwagę potrzeby konsumentów i rozwój rynku, który zaczyna zmuszać do nowych, kreatywnych działań służących spełnieniu wszelkich oczekiwań klientów, oraz możliwości samych call centers, można mieć nadzieję na rychłe zmiany w tej dziedzinie. Śmiało można powiedzieć, że clienting to przyszłość telemarketingu – im szybciej zleceniodawcy to zrozumieją, a call centers zmienią podejście do rozmówców, tym większa szansa na przeniesienie sprzedaży na zupełnie inny poziom. Poziom budowania i utrzymywania z klientami dobrych relacji, które są podstawą udanej sprzedaży i sukcesu w biznesie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.