Polskie firmy chętnie łaczą outsourcingowe call center z własnym

przez | 05/06/2013

oexWedług badania Ipsos, zrealizowanego na zlecenie Outsourcing Experts, wielkość rynku call i contact center wynosi 0,9 mld zł, z czego na ponad 700 mln zł wyceniane zostały usługi w zakresie rozmów przychodzących. Z outsourcingu wsparcia obsługi klienta korzysta już co piąta polska firma, a z modelu mieszanego, który łączy własne call center z outsourcingowym – aż 56 % z nich. Do działań realizowanych równolegle należą najczęściej rozmowy telefoniczne wychodzące.

Tegoroczne badanie rynku usług outsourcingowych potwierdza, że obsługa klienta realizowana równolegle, zarówno przez dostawcę zewnętrznego, jak i w ramach własnych struktur call center, cieszy się niesłabnącą popularnością wśród firm działających na rynku polskim. Mieszany model call center najczęściej wykorzystywany jest przy rozmowach telefonicznych wychodzących – aż 71% wskazań. Takie rozwiązanie firmy stosują głównie przy telesprzedaży (łącznie z up-sell oraz cross-sell) – ponad 69% badanych. Z kolei 42% ankietowanych wskazało, że korzysta równocześnie z własnego call center oraz pomocy outsourcera przy obsłudze infolinii sprzedażowej. Poza tym firmy sięgają po model mieszany do obsługi różnych kanałów komunikacji, tj. e-mail oraz SMS – w obu przypadkach po 33% wskazań.

„Co powoduje, że  mieszany model call center jest tak popularny? Posiłkowanie się usługą realizowaną przez zewnętrznego partnera to przede wszystkim większa elastyczność. W okresie intensyfikacji sprzedaży, np. związanej z prowadzoną kampanią promocyjną, firma nie musi inwestować w zakup dodatkowych stanowisk call center i rekrutację pracowników. W takiej sytuacji powierza outsoucerowi realizację części  procesów i w oparciu o niezmienną ilość zasobów zapewnia wysoką jakość obsługi rosnącej liczbie klientów” – powiedział Adam Kotrych, prezes zarządu Voice Contact Center z Grupy OEX.

Z przeprowadzonego przez IPSOS na zlecenie Grupy OEX badania rynku usług outsourcingowych w Polsce wynika, że równolegle z pomocy outsourcera i własnego call center najczęściej korzysta branża telekomunikacyjna i mediowa (43% wskazań) oraz bankowość i finanse (21% wskazań).

Blisko połowa z ankietowanych posiada kontrakty z jednym lub dwoma zewnętrznymi dostawcami call center, lecz 60 % współpracuje z trzema outsourcerami lub więcej. Zależy to od rodzaju projektu. Respondenci przewidują, że w ciągu najbliższych 2 lat zwiększy się suma wydatków na usługi call center. Największy wzrost przewidywany jest dla infolinii (35% wskazań) oraz dla sprzedaży przez telefon (30%).

W badaniu rynku outsourcingu zrealizowanym przez Ipsos na zlecenie Outsourcing Experts wzięło udział 239 respondentów. Pytania dotyczyły obszaru back-office, usług z zakresu wsparcia sprzedaży i marketingu oraz call i contact center.