Partner zamiast petenta

Według raportu Frost and Sullivan, wartość sektora call i contact center w regionie Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki przekroczyła sumę 11-12 mld euro. Firmy korzystają z usług centrów kontaktowych na szeroką skalę – teraz czas na instytucje państwowe. Władze rozumieją, że urzędy – dbając o swój wizerunek – powinny inwestować w narzędzia skutecznej komunikacji z obywatelami. I inwestują. W Warszawie za 4 mln zł powstaje Centrum Kontaktu z Mieszkańcami. Jednostki administracji publicznej czy służby mundurowe decydują się na otwieranie nowych infolinii. Podobne rozwiązania funkcjonują już z powodzeniem w Europie Zachodniej i Stanach Zjednoczonych. Przykładowo, przez osiem lat działalności nowojorskie miejskie call center odebrało aż 100 mln połączeń.

Świadomość wagi dobrych relacji z klientami i interesariuszami oraz dbałość o ten kontakt nie jest wyłącznie domeną biznesu. Scentralizowane punkty kontaktu miejskich instytucji z mieszkańcami działają m.in. w Stanach Zjednoczonych, Szwecji, Anglii czy Niemczech. Ich skuteczność potwierdzają statystyki. Konsultanci nowojorskiego miejskiego call center odbierają codziennie 50 tys. połączeń, odpowiadając na pytania dotyczące blisko 3,6 tys. zagadnień. Centrum może się jednak pochwalić nie tylko imponującą liczbą przeprowadzanych rozmów, ale także rozbudowaną bazą praktycznych danych uzyskanych dzięki utworzeniu jednostki. W 2008 r. mieszkańcy miasta uznali miejskie call center za najlepiej działającą infolinię w Nowym Jorku – a w badaniu opinii brano pod uwagę również infolinie działające w prywatnym sektorze.

– Długo można by wyliczać zalety punktów kontaktowych. Ich utworzenie przyspiesza pomoc ze strony instytucji publicznych. Problemy mieszkańców są szybciej rozwiązywane, a zapytania – jeśli infolinia jest dobrze zorganizowana – trafiają błyskawicznie do odpowiednich urzędników, co oznacza szybszą reakcję w konkretnej sprawie. Zyskują oczywiście nie tylko interesanci, ale i instytucja. Profesjonalni konsultanci są życzliwi, nauczeni, jak reagować w ewentualnych kryzysowych sytuacjach. Uruchomienie infolinii dotyczących konkretnych zagadnień pozwala uniknąć wielu osobom stania w wielogodzinnych kolejkach. A to poprawia publiczny odbiór instytucji – mówi Joanna Borowicz, Dyrektor Departamentu Zasobów Ludzkich i Komunikacji w Holicon – Co równie ważne – centra kontaktowe generują znaczne oszczędności w kosztach obsługi interesantów – dodaje.

Urzędy coraz częściej dostrzegają, że rozwiązania z powodzeniem stosowane w komercyjnej działalności, przynoszą korzyści również w sferze publicznej. Aż 63 proc. badanych przez TNS OBOP uznało, że kluczowe znaczenie dla ich sposobu postrzegania  organizacji ma szybkość i dostępność uzyskania informacji – nie ma znaczenia czy chodzi o firmę czy o urząd.

Profesjonalnym Teleinformatycznym Centrum Obsługi Mieszkańca może się pochwalić Wrocław, w którym do dyspozycji dzwoniących jest 15 pracowników call center i ponad 100 ekspertów tzw. drugiej linii, czyli urzędników udzielających informacji w bardziej szczegółowych kwestiach. W Warszawie powstaje długo oczekiwane Centrum Komunikacji z Mieszkańcami, warte prawie 4 mln zł, które pod jednym numerem telefonu będzie oferowało możliwość rozwiązania wszystkich spraw obywatelskich. Prawdopodobnie jeszcze w 2012 r. ma być gotowe centrum kontaktu z mieszkańcami w Łodzi. Projekt będzie wart aż 6,7 mln zł, za co sfinansowane zostaną ułatwienia zarówno z zakresu kontaktu na linii mieszkaniec – urząd, jak i e-administracji.

Infolinie uruchomiły w ostatnich latach m.in. Ministerstwo Zdrowia, Finansów, Pracy czy Spraw Wewnętrznych. Zalicza się do nich m.in. Zielona Linia, źródło informacji o wolnych miejscach pracy i systemie emerytalnym. Rozwiązania z zakresu telefonicznej obsługi klienta cieszą się ogromnym zainteresowaniem Polaków. Przykładem jest Krajowa Informacja Podatkowa, której konsultanci od 2006 r. odebrali około 6 mln połączeń.

W rozwoju infolinii instytucji publicznych pomagają wielkie wydarzenia, takie jak trwające Euro 2012. Z mistrzostwami związane są zarówno duże projekty, jak i doraźne rozwiązania informacyjne mające ułatwić życie osobom odwiedzającym Polskę w trakcie rozgrywek.

– Euro przyspieszyło nie tylko modernizację infrastruktury drogowej, zaplecza hotelowego czy punktów sportowych – na szczęście również duży nacisk został położony na rozwój systemów informacji i komunikacji – podsumowuje Joanna Borowicz.

Na Euro 2012 gotowe było Centrum Bezpieczeństwa Warszawy. W mieszczącym się tam call center pracują operatorzy numeru alarmowego 112. Odbierają oni – także w językach obcych – połączenia alarmowe do służb mundurowych (policji, pogotowia ratunkowego, straży pożarnej, straży miejskiej). Już w styczniu 2012 r., na pół roku przed turniejem, usprawniona została infolinia krakowskiego Międzynarodowego Portu Lotniczego im. Jana Pawła II. Obecnie klient lotniska może automatycznie połączyć się m.in. z informacją biletową, zarezerwować parking czy zapytać o pozostawione na lotnisku rzeczy. To ważne, bo Kraków, choć nie były w nim rozgrywane mecze, nadal gości reprezentacje piłkarskie i tysiące kibiców.

Istotne są także działania realizowane na mniejszą skalę, mające na celu realizację akcji informacyjnej dotyczącej konkretnego problemu, sprawy. Przykładem tego typu realizacji są powstała w marcu br. infolinia autostrady A2 i informacja drogowa uruchomiona przez gdański magistrat. Dotyczy ona utrudnień i organizacji ruchu w trakcie turnieju. Podobnych pomysłów jest więcej.

Wzrost świadomości dotyczącej telefonicznej komunikacji to krok w dobrym kierunku, ale w sferze organizacyjnej pozostało jeszcze wiele do zrobienia. Część infolinii publicznych organizowana jest przy ograniczonych nakładach finansowych i lokalowych. Głośno zapowiadane centrum kontaktowe Kolei Mazowieckich mieści się na stacji Warszawa Powiśle w ograniczonych warunkach lokalowych Z kolei miejska infolinia w Kędzierzynie-Koźlu działa przez dwie godziny dziennie. Uruchomiona w lutym infolinia niezwykle popularnego wśród turystów Centrum Nauki Kopernik była wywoływana 143 tys. razy. W pierwszym dniu działania konsultanci nie mogli odebrać części oczekujących rozmów. Przeciążona centrala wysyłała zaskakujące komunikaty i rozłączała czekających w kolejce.

– Organizacja dobrego call center wymaga całego zaplecza logistycznego – dostosowanych do tego pomieszczeń, narzędzi, systemów, specjalistycznych aplikacji oraz przeszkolonych pracowników. Należy również pamiętać, że czas oczekiwania na połączenie nie powinien przekraczać 20 sekund  – podsumowuje Krzysztof Chyliński, Członek Zarządu i Dyrektor Technologii w Holicon.

Ministerstwo Edukacji Narodowej udostępnia infolinię czynną cztery godziny dziennie – obsługiwaną pracowników merytorycznych wybranych departamentów. Zdarza się również, że infolinie okazują się zwykłymi telefonami na biurku urzędnika.

– Wiele aktualne realizowanych projektów telekomunikacyjnych to nie centra telefoniczne czy kontaktowe, ale doraźne, chociaż niezbędne, rozwiązania angażujące wcześniej zatrudnionych pracowników, o innych specjalizacjach – mówi Krzysztof Chyliński.

Dobrym rozwiązaniem jest utworzenie zewnętrznego call/contact center, stanowiącego tzw. pierwszy kontakt z interesantem. Zlecenie obsługi infolinii zewnętrznemu dostawcy może okazać się bardziej wydajne i efektywne niż utrzymywanie infolinii wewnątrz jednostek administracyjnych. Powierzenie obsługi stanowisk telefonicznych wyspecjalizowanej firmie to przede wszystkim oszczędności, a także dostęp do innowacyjnych narzędzi i technologii oraz odpowiednio przeszkolonych konsultantów. Jak wynika z analiz ekspertów, wdrożenie modelu call center przy pomocy firmy outsourcingowej zajmuje również znacznie mniej czasu.

Dynamicznie rosnąca liczba call i contact center w Polsce pokazuje, że ekspertów gotowych do wspierania publicznych instytucji w dziedzinie kontaktów z interesantami nie brakuje. Szanse na to, że urzędnicy i komercyjnie działające call i contact centers połączą w przyszłości siły, są duże. A jeśli to zrobią, Polska może przeżyć komunikacyjną rewolucję. Urzędy przestaną przyjmować interesantów, a zaczną zapraszać pełnoprawnych partnerów.

PRportal.pl – informacje prasowe dla biznesu