ING Życie: rok 2012, rokiem satysfakcji klienta

przez | 29/03/2012

W 2012 roku ING Życie będzie kontynuowało przyjętą w 2010 roku pięcioletnią strategię. Zakłada ona pozyskanie do 2015 roku miliona klientów, a także bycie liderem rynku ubezpieczeń w zakresie innowacji, etyki oraz satysfakcji klienta.

W 2012 r. ING Życie skupi się na rozwoju sprzedaży poprzez wszystkie kanały dystrybucji oraz dalszym rozwoju oferty produktowej. „Pracujemy nad nowymi produktami oferowanymi przez pośredników finansowych oraz w kanale bancassurance. Będziemy również rozwijać alternatywne kanały sprzedaży m.in. poprzez Internet, a także rozszerzać zakres ochrony oferowany w ramach „Sposobu na Przyszłość” – mówi Tomasz Bławat, prezes ING Życie. Zaplanowane na bieżący rok działania mają przede wszystkim na celu dalsze podnoszenie poziomu zadowolenia obecnych klientów ING Życie, a także zdobywanie nowych stawiając przede wszystkim na jakość obsługi, elastyczność i innowacyjność produktów. „Wierzę, że Klienci zauważą i docenią zmiany w jakości obsługi zarówno w bezpośrednim kontakcie z nami, jak również w obsłudze przez call centre” – dodaje Tomasz Bławat, prezes ING Życie.

„2011 rok zakończyliśmy zgodnie z założonym planem finansowym. Cieszymy się z utrzymania poziomu składki przypisanej brutto mimo rezygnacji z poliso lokat w kanale bancassurance.  Inne produkty z naszej oferty nadrobiły brak poliso lokat i odnotowaliśmy dwucyfrowy przyrost nowej ( pierwszorocznej składki). Niższy niż przed rokiem wynik netto związany jest głównie z kosztami wdrażania dyrektywy Solvency 2 w życie, realizacją założonego programu inwestycyjnego oraz wyższą sprzedażą pierwszorocznej składki i związaną z tym prowizją dla kanałów dystrybucji” – podsumowuje Tomasz Bławat, prezes ING Życie.

W ubiegłym roku ING Życie całkowicie zmieniło swoja ofertę produktową, wprowadzając innowacyjny produkt ubezpieczeniowo-ochronny „Sposób na Przyszłość”, który jest najnowocześniejszym i najbardziej elastycznym produktem tego typu na rynku. Polisa ta pozwala elastycznie dobrać zakres ubezpieczenia dla każdego członka rodziny, a także umożliwia w trakcie trwania umowy modyfikować zakres ubezpieczenia tak, by odpowiadała zmieniającym się potrzebom.

„Rok 2011 r. to także dynamiczny rozwój kanału bancassurance w obszarze produktów innych niż poliso lokaty. Podpisaliśmy kontrakty z dwoma nowymi bankami i z sukcesem wprowadziliśmy kilka zupełnie nowych produktów ubezpieczeniowych i wiele rozwiązań o charakterze inwestycyjnym, głównie polis strukturyzowanych. W bieżącym roku będziemy kontynuowali rozwój tego kanału dystrybucji” – dodaje Tomasz Bławat, prezes ING Życie.

2011 rok w ING Życie to również wdrożenie nowych rozwiązań pozwalających na efektywniejsze komunikowanie się z obecnymi i potencjalnymi klientami. Bardzo dobrze zostało przyjęte przez rynek nowy sposób przygotowywania OWU (Ogólne Warunki Ubezpieczenia). Kluczowym dla ING Życie jest, aby klienci rozumieli zasady umowy z towarzystwem ubezpieczeniowym, dlatego też uprościliśmy do niezbędnego minimum zapisy w umowach, a także procedury. Wprowadziliśmy również internetową obsługę rachunku poprzez e-serwisING, dzięki któremu klienci mają bieżący podgląd do swojego rachunku oraz mogą kontrolować swoje inwestycje, a także związane z tym koszty.

Satysfakcja Klienta jest dla ING Życie priorytetem, dlatego też, aby lepiej poznać ich potrzeby i oczekiwania od kilku lat monitoruje nastroje, potrzeby oraz postrzeganie firmy przez klientów. „Cieszy nas, że porównując do badań przeprowadzonych w 2009 roku wzrosła o ok. 9 p.p. liczba tzw. promotorów, jak również odnotowaliśmy znaczący spadek „krytyków”.- komentuje Tomasz Bławat, prezes ING Życie. Wskaźnik NPS, wzrósł w każdym obszarze współpracy z klientem, zarówno przy zakupie produktu jak i podczas tzw. wizyt rocznicowych. Ogółem Net Promote Score wzrósł od 2009 roku o 19,6.