E-Commerce: Być albo nie być? – oto jest pytanie

przez | 06/03/2012

Rozwój Internetu wymusił na branży handlowej nieodwracalne zmiany. Tymczasem rozwój technologii mobilnych i urządzeń przenośnych niesie ze sobą kolejną rewolucję w sprzedaży – tzw. rewolucję mobilną. Wszystko wskazuje na to, że handel mobilny „m-commerce” stanie się najpopularniejszą formą sprzedaży detalicznej. Zdaniem ekspertów z czasem prawie 90 proc. całego ruchu w globalnej sieci będzie pochodziło z urządzeń przenośnych. Czy to brzmi znajomo, że w czasie wizyty w sklepie sprawdzamy na miejscu ceny u konkurencji oraz opinie innych użytkowników w swoim telefonie?

Z danych raportu Centre for Retail Research zrealizowanego dla europejskiej porównywarki cen Kelkoo wynika, że w 2011 roku Europejczycy wydali na zakupy w sieci łącznie 824,14 mld PLN, z czego 18,54 mld PLN stanowią wydatki Polaków. Spośród wszystkich europejskich krajów Polska wyróżniła się najwyższym wzrostem wartości rynku e-commerce, który w okresie 2010-2011 osiągnął 33,5 proc. Z raportu wynika, że statystyczny Polak w ubiegłym roku kupił w sklepach internetowych 15 produktów i wydał na nie 1882,38 PLN. Liczby mówią same za siebie – przed wielokanałowością w rozwoju sprzedaży nie ma odwrotu – tym bardziej, że włączenie kanałów elektronicznych w proces sprzedaży zwiększa lojalność klientów nawet o 70 proc.

Każdy przedsiębiorca ma już świadomość, że obecność w Internecie to wymóg i standard, ale nie każdy wie, jak wykorzystać szanse i zmierzyć się z zagrożeniami nowej sytuacji. Współczesny klient korzysta z wielu form kontaktu z firmą, jej marką i ofertą. Szczególnie urządzenia mobilne stale zmieniają oczekiwania klientów i tworzą nowe trendy w sposobie podejmowania decyzji zakupowych. Wymagania stale rosną, a niedociągnięcia w jednym z kanałów komunikacji przekładają się na ocenę całej firmy. Dostosowanie się do tej nowej rzeczywistości wymaga całościowych zmian, począwszy od reorganizacji procesów sprzedaży i obsługi klienta, przez dostosowanie marketingu i rozwiązań IT, aż po zmiany w kulturze organizacyjnej firmy – mówi Arkadiusz Hajduk – wiceprezes ds. Corporate Learning Polska ICAN Institute, odpowiedzialny za konferencję nt. strategii sprzedaży wielokanałowej.

Badanie przeprowadzone w I kwartale 2011r. przez Forrester Consulting na zlecenie Demandware wykazuje, że aż 72 proc. klientów oczekuje od firmy wysokiej jakości strony internetowej dostępnej także przez telefon komórkowy, a 31 proc. klientów oczekuje także wersji dostosowanej do tabletów. Zdaniem Gerda Leonharda, eksperta w zakresie innowacyjnych rozwiązań w Internecie – który będzie gościem specjalnym konferencji „Wyzwanie: e-commerce” organizowanej przez ICAN Institute 16 marca 2012 w Warszawie – rosnąca popularność tabletów oraz systematycznie spadające ceny smartfonów spowodują, że w ciągu najbliższych 3-5 lat m-commerce zespoli się w zupełności z e-commerce. W tym obszarze znaczenie tradycyjnych komputerów, które kojarzą się głównie z pracą, będzie systematycznie spadać. Wzrośnie natomiast rola tabletów, które wykorzystywane są raczej do zabawy i utrzymywania kontaktów społecznościowych.

Kilka tygodni temu kupowałem nową pralkę – wspomina A. Hajduk. W czasie wizyty w sklepie ogromnej sieci AGD, po wybraniu interesującego mnie modelu – sprzedawca, kiedy zauważył, że przeglądam coś w swoim telefonie zrobił całkowicie dla mnie nową rzecz. Złapał mnie dosłownie za rękaw, zaprowadził do swojego komputera, otworzył znany serwis aukcyjny i pokazał, że ten model jest u nich tylko ok. 30 złotych droższy…. Wie Pan trzeba jakoś utrzymać ten cały sklep, magazyn, itd. Kupiłem u nich, czy nie kupiłem? – oto jest pytanie.

Już teraz zapraszamy do pobrania raportu specjalnego Harvard Business Review Polska: „E-commerce: Jak skutecznie sprzedawać”: http://www.hbrp.pl/e-sprzedaz/?page=raport&red=257e44bbe21767b30a75