Alcatel-Lucent zachęca firmy do opracowywania większej liczby aplikacji dla smartfonów w celu nawiązania bliższych kontaktów z klientami

przez | 30/08/2011

Alcatel-Lucent zachęca firmy do wykorzystania potencjału nowoczesnych smartfonów o dużej mocy obliczeniowej, wykorzystujących wiele kanałów komunikacji, poprzez opracowanie nowego modelu kontaktu z klientami mobilnymi. Podczas gdy obecne podejście wobec klientów mobilnych polega w większości na samoobsłudze i obejmuje ograniczoną liczbę transakcji, Alcatel-Lucent proponuje strategię, która przenosi kontakt z klientem mobilnym na poziom aplikacji usługowych, poprzez inteligentne łączenie agentów centrów komunikacyjnych i pracowników działów obsługi klienta w całym przedsiębiorstwie i oddziałami terenowymi.

Wiele przedsiębiorstw oferuje już swoim klientom aplikacje do obsługi usług mobilnych — tysiące z nich jest dostępnych w sektorze bankowości, sprzedaży detalicznej i w biurach podróży. Często jednak są one słabo zintegrowane z obowiązującą w firmie strategią obsługi klienta oraz platformą technologiczną obsługiwaną w centrum komunikacyjnym. W rezultacie współcześni klienci mobilni mają często trudności w nawiązaniu połączenia — muszą bardzo długo czekać lub nie udaje im się nawiązać kontaktu z agentem lub pracownikiem w celu uzyskania dodatkowego wsparcia. Utrudnienia w komunikacji uniemożliwiają również wykorzystanie pełnego potencjału współczesnych smartfonów, które mogą całkowicie zmienić podejście do kontaktów z klientami na bardziej aktywne, wykorzystujące spersonalizowane aplikacje i usługi udostępniane w zależności od lokalizacji.

Podczas konferencji dla klientów G-Force Melbourne 2011, Alcatel-Lucent zaprezentował własną strategię Genesys Mobile Customer Engagement. Ma ona pomóc firmom odrzucić aplikacje transakcyjne na rzecz mobilnego kontaktu z klientem. W ramach strategii zalecane są następujące sprawdzone procedury:

  • Contact Me (Skontaktuj się ze mną) — zapewnia płynnie działające i bezpieczne funkcje inicjowania połączenia przez kliknięcie kontaktu („click to call”) w kontekście aplikacji dla smartfonów, gwarantujące natychmiastowy kontakt z agentem lub zaplanowane połączenie zwrotne.
  • Connect Me (Połącz się ze mną) — zapewnia klientom mobilnym dostęp do najlepszych zasobów centrum komunikacyjnego, działów zaplecza i oddziałów terenowych, za pośrednictwem dowolnego kanału — transmisji głosu, wiadomości SMS lub czatów.
  • Know Me (Poznaj mnie) — zapewnia spersonalizowane usługi mobilne w oparciu o aktualne zadania serwisowe i proaktywny kontakt, za pośrednictwem ofert skierowanych do określonych grup klientów i usług udostępnianych w zależności od lokalizacji.

„Współcześni klienci bezgranicznie polegają na swoich smartfonach i tabletach. To ich okno na świat. Przedsiębiorstwa zatem muszą działać kreatywnie i oferować aplikacje, które można zintegrować z każdym działem firmy, od sprzedaży i marketingu po obsługę klienta” — powiedział Tom Burns, prezes Alcatela-Lucenta. „Nasze rozwiązania mobilne wchodzące w skład pakietu G8 łączą podstawowe usługi wielokanałowego routingu i wszechstronną obsługę aplikacji z możliwościami rozwiązania Genesys Conversation Manager. Dzięki temu można uzyskać kontekst i informacje na temat obecności klientów, niezbędne do świadczenia usług mobilnych nowej generacji”.

Podczas konferencji G-Force Melbourne firma Genesys przedstawiła produkty niezbędne do świadczenia usług nowej generacji dla klientów mobilnych. Zaprezentowano pakiet rozwiązań Genesys G8, obejmujący następujące rozwiązania:

  • Conversation Manager — obsługa kontaktu z agentem za pośrednictwem telefonu iPhone,
  • Aplikacje Integrated Mobile Customer Care — aplikacje do obsługi klientów mobilnych,
  • UC Connect — zapewnienie klientom mobilnym kontaktu ze specjalistami z działów zaplecza i usług mobilnych.

źródło/autor: Alcatel-Lucent