Wyniki badań wykorzystania wirtualnych doradców w biznesie

przez | 25/05/2011

W Polsce przeprowadzono pierwsze badania, których celem było porównanie kosztów i korzyści zastosowania wirtualnego asystenta w biznesie. Prawie wszystkie ankietowane firmy zadeklarowały, że poprawił wizerunek ich marki, natomiast aż 62 proc. respondentów ułatwił bezpośrednią komunikację z klientami. Raport przygotowała w ramach swojej pracy doktorskiej Karolina Kuligowska z Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego.

Z badań wynika, że 46 proc. firm podjęło decyzję o zakupie wirtualnego doradcy ze względu na innowacyjność pomysłu. Dla 31 proc. ankietowanych powodem była chęć poprawienia kontaktów z klientami. 15 proc. chciało w ten sposób wesprzeć budowanie wizerunku nowoczesnej marki. Natomiast 8 proc. chodziło o uzyskanie większej wiedzy o swoich odbiorcach.

„W moim odczuciu w Polsce wciąż brakuje świadomości odnośnie konkretnych benefitów dla firm w zakresie wykorzystania technologii wirtualnych doradców. Wirtualny asystent umieszczony na firmowej stronie WWW ciągle postrzegany jest jako maskotka. Tymczasem zastosowanie tego nowoczesnego narzędzia komunikacji z klientem przynosi przedsiębiorstwom wymierne korzyści” – podkreśla dr Karolina Kuligowska.

60 proc. biorących udział w badaniu firm uznało, że dzięki uruchomieniu wirtualnego asystenta poprawił się poziom obsługi klientów, natomiast 40 proc. oceniło go na tym samym poziomie. Po implementacji chatbota głównie obniżył siękoszt obsługi klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej. Równocześnie zaobserowowano redukcję kosztów związaną z działalnością call center. W dwóch przypadkach wykorzystanie wirtualnego asystenta wiązało się z obniżka kosztów działania działu handlowego firmy. Natomiast w jednym przypadku koszty pozostały na poprzednim poziomie.

Badania pokazały również, że zamieszczenie wirtualnego asystenta powoduje wzrost odwiedzalności wirtyny internetowej. Analizowane firmy zanotowały wyższą liczbę odwiedzin o 10 proc., 15 proc., 30 proc., a w jednym przypadku nawet 400 proc.

„Wyniki przeprowadzonych badań są klarownym dowodem, że wirtualny doradca nie dość, że podnosi poziom obsługi klienta, to równocześnie stanowi źródło redukcji kosztów firmy w tym zakresie”- powiedział Maciej Stanusch, prezes zarządu Stanusch Technologies, lidera rynku tej branży w Polsce.

Wirtualny asystent automatyzuje obsługę klienta i obniża koszty rozmów telefonicznych, gdyż może rozmawiać on-line z wieloma użytkownikami w tym samym czasie. W badanych przedsiębiorstwach wirtualny doradca przeprowadził średnio 500 rozmów dziennie. Czas najdłuższej wynosił 15 min. Średni czas rozmowy to około 2 minuty.

„Żeby przekonać się, czy warto zainwestować w wirtualnego asystenta, firma powinna przed zakupem zmierzyć parametry ruchu obsługi klientów za pośrednictwem telefonu i poczty elektronicznej. Dopiero wówczas uzyska realny odnośnik do porównania i potwierdzenia, że wirtualny asystent nie jest futurystyczną ciekawostką, ale opłacalnym narzędziem, które optymalizuje relacje z klientami, redukuje koszty call center oraz podnosi dynamikę odwiedzin strony WWW, zwiększając przewagę konkurencyjna i wizerunkową firmy” – powiedziała dr Karolina Kuligowska.

W badaniach wykorzystano metodę wywiadu ankietowego. Badanie było skierowane do przedsiębiorstw, które zaimplementowały w swoim serwisie internetowym wirtualnego asystenta. Począwszy od 2008 r. przebadano wszystkie polskie komercyjne implementacje wirtualnych asystentów o minimum rocznym czasie funkcjonowania. W 2008 roku było 8 implementacji spełniających te kryteria. W momencie zakończenia prac empirycznych w 2010 r. na polskim rynku funkcjonowało 40 wirtualnych asystentów. Obecnie (maj 2011 r., dane za Chatbots.org) jest ich 73.

źródło/autor: Stanusch Technologies