Nie zostawiaj doświadczeń klientów na pastwę losu

Nowe podejście do marketingu opiera się na dostrzeganiu wszelkich miejsc styku klienta z firmą, jej produktami i pracownikami. Jak je kształtować i nimi zarządzać uczył dr Bernd Schmitt, autorytet w dziedzinie doświadczeń nabywcy i kreatywności korporacyjnej, podczas konferencji „CEM: Zarządzanie doświadczeniem klientów”, zorganizowanej przez Harvard Business Review Polska. 

– Zarządzanie doświadczeniem klientów (CEM) nie jest łatwe – stwierdza dr Schmitt – Pierwszym krokiem powinno być postawienie sobie pytania, jakie oczekiwania ma nasz klient.

Jego zadaniem cały proces budowania strategii opartej na zarządzaniu doświadczeniem klientów można podzielić na 5 etapów. Pierwszy z nich nazywa analizą eksperymentalnego świata. Powinna ona obejmować nie tylko sprawdzenie, jakie są doświadczenia klientów z marką czy daną kategorią produktową, ale również poznanie sytuacji, w jakich wykorzystywany jest dany produkt oraz kontekstu społeczno-kulturalnego. Drugim etapem procesu jest tworzenie platformy eksperymentalnej, czyli wdrożenie odpowiedniego pozycjonowania opartego na wynikach analizy. Jest to najważniejszy moment. Następne kroki  wiążą się już z wdrożeniem tej platformy. Są to: opracowanie doświadczenia marki i interfejsu klienta, a także  dostosowanie wewnętrznego doświadczenia. Ten ostatni punkt obejmuje przygotowanie pracowników oraz procesów.

– Twoi pracownicy muszą zrozumieć, jakie doświadczanie dostarczają – tłumaczył podczas konferencji dr Schmitt. Wśród narzędzi, które warto wykorzystać na tym etapie wyliczył: zachęty, nagrody i mierniki.

Cały proces wdrażania CEM trwa co najmniej pół roku. Jako przykład firmy, która z powodzeniem go przeprowadziła, dr Bernd Schmitt wymienił podczas konferencji Skodę, która zbudowała globalną platformę opartą na autentyczności. W efekcie tych działań w 2006 r. firma po raz pierwszy w historii sprzedała ponad 500 tys. pojazdów i pobiła rekordy sprzedaży na ponad 30 rynkach, w tym w Niemczech, Wielkiej Brytanii i Hiszpanii.

Konferencja „CEM: Zarządzanie doświadczeniem klientów” z udziałem dr. Bernda Schmitta odbyła się 20 stycznia. Została zorganizowana w ramach cyklu Harvard Business Review Polska: Autorytety Zarządzania. Kolejne spotkania będą miały miejsce 8 lutego i 11 marca. Ich gośćmi specjalnymi będą odpowiednio: David Lambert, który będzie prezentował nowe narzędzia nawiązywania i utrzymywania długotrwałych relacji biznesowych oraz Mark Gottfredson, który przedstawi nowe podejście do strategii zarządzania kosztami.

źródło/autor: ICAN INSTITUTE

PRportal.pl – informacje prasowe dla biznesu