Czy każdy klient może być kluczowy?

przez | 06/01/2010

O tym, że firma nie może funkcjonować bez klientów – wiedzą wszyscy. O tym, że nie wszyscy klienci przynoszą takie same korzyści, wiemy prawie wszyscy. Co zatem możemy zrobić, aby zyskać pewność że nasze działania i nakłady są współmierne do korzyści osiąganych ze współpracy z danym klientem. Na pewno warto odpowiedzieć sobie na pytanie kto dla nas jest ważnym klientem.

Bez dokonania głębszej analizy, może okazać się, że jednakowa polityka handlowa oparta na zasadzie mniej więcej wszystkim po równo, może wiązać się z pewnymi niebezpieczeństwami.

Po pierwsze dlatego, że możemy w gronie naszych klientów posiadać takich klientów, którzy są nierentowni, co oznacza, że nakłady kosztowe przewyższają przychody osiągnięte dzięki współpracy.

Po drugie dlatego, że stosowanie zasady wszystkim po równo, może nas zbyt drogo kosztować, bo nie starczy nam już zasobów finansowych, rzeczowych i osobowych na obsługę tych najlepszych.

Po trzecie skupienie się na pozyskiwaniu nowych klientów, może być przyczyną utraty stałych klientów z powodu braku ostatecznej troski o nich.

I wreszcie ostatnie, ale nie najmniej ważne, to że bez ustalenia profilu kluczowego klienta, nie będziemy potrafili opowiedzieć na pytanie czy klient o którego się staramy zostanie z nami na dłużej.

Kim zatem jest kluczowy klient?

To zależy… Na pewno kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków, ale czy tylko?

Do grona kluczowych klientów możemy zaliczyć także tych, którzy mają potencjał by zaliczać się do kategorii 20/80.

Ale także tych, których nie możemy wprawdzie zaliczyć do zaliczyć do tej grupy, ale prawdopodobieństwo ich pozyskania jest bardzo wysokie. I wreszcie tych, którzy z punktu widzenia długofalowej polityki firmy mają szczególne cechy, strategicznie ważne dla naszej organizacji, np. posiadanie tej konkretnej firmy w gronie naszych klientów bardzo istotne z punktu pozyskiwania nowych klientów.

Ale określenie atrakcyjności klienta dla naszej firmy to jeden z pierwszych kroków identyfikowanie kluczowych klientów. Aby ten proces był kompletny musimy także ustalić, atrakcyjność naszej firmy dla klienta. Co to oznacza w praktyce.

Ustalanie atrakcyjności naszej firmy dla klienta.

Atrakcyjność naszej firmy dla klienta jest wynikiem analogicznego podejścia klienta do dostawców – im wyższa jest ocena naszej firmy w oparciu o kryteria ustalone przez klienta, tym jest większa atrakcyjność naszej firmy. Zatem, aby relacja kluczowy klient – kluczowy dostawca miała szansę na realizację, musimy zadbać o jak najwyższą wartość naszej firmy dla klienta.

Piramida współpracy

Kluczowy klient – kluczowy dostawca to najwyższy poziom współpracy, zwany poziomem synergii. W ramach tego etapu firmy mogą utworzyć np. wspólne zespoły robocze, do wprowadzania nowego produktu na rynek lub wspólnie wynajmować powierzchnię magazynową. Etap niżej, to partnerstwo. Cechy charakterystyczne to wysokie zaufanie we współpracy, duża transakcyjność korzystna dla obu stron i duże prawdopodobieństwo na nawiązanie długofalowej współpracy.

Kolejny etap zwany jest etapem kooperacji. Polega on na tym, że firmy znają się, w związku z tym, ryzyko współpracy zostały wyeliminowane, ale ilość transakcji jest niewielka. No i etap podstawowy naszej piramidy. Paradoksalnie są to transakcje często bardzo opłacalne dla jednej z firmy, bo określane czasem też jako tzw. złote strzały. Klient kupuje, nie targuje się, ale szansa, że do nas wróci jest niewielka. Takich klientów każdy z nas ma, ale wiemy, że dzięki nie przetrwamy na rynku.

Podsumowując, zanim zaczniemy prowadzać zasady Key Account Managmentu zastanówmy się nie tylko nad tym, kto może być naszym kluczowym klientem, ale czy nasza firma ma szansę stać się kluczowym dostawcą dla naszych klientów.

Autorem artykułu jest Agata Anneliese Pawłowska

Od 2001 roku związana z PLL LOT S.A. Następnie (2003 – 2007) jako Key Account Manager i Convention Manager zarządzała kontraktami globalnymi realizowanymi na rynku korporacyjnymi, do grona jej klientów należały takie firmy jak Johnson&Johnson, Daimler Chrysler, Pepsi, Wrigley, BP.

Założycielka i członek zarządu fundacji Europejki.pl. Agata Pawłowska jest wpisana na listę asesorów akredytowanych przy Instytucji Pośredniczącej II stopnia, czyli przy Mazowieckiej Jednostce Wdrażania Programów Unijnych.

Obecnie Trener w B&O NAVIGATOR prowadzi cieszące się dużą popularnością szkolenia z umiejętności miękkich związanych ze sprzedażą, obsługą klienta, budowaniem relacji i kierowania zespołami.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.