Spojrzeć bankowi w oczy. Q110 – placówka bankowa przyszłości

przez | 19/08/2009

Coraz szersza oferta i powiększający się wachlarz usług świadczonych przez banki stwarza potrzebę zatrzymania Klienta w placówce na dłużej. Jednak przy okienku „na stojaka”, jest to raczej niemożliwe. Naprzeciw temu problemowi wyszedł Deutsche Bank otwierając pierwszą placówkę bankową nowej generacji – Q110. Przykład ten pokazuje jak dalece można pójść w kierunku potrzeb Klienta i stworzenia dla niego komfortu przebywania w banku.

Spotyka się bank z klientem

Dla klientów banku placówka bankowa to pewnego rodzaju wizytówka. Wizytówka wywołująca podświadomie skojarzenia o jakości oferowanych tam usług. Nowoczesność, bezpieczeństwo, oraz otwartość to cechy, które docenia każdy Klient powierzający swoje finanse tylko solidnej i stabilnej instytucji. W Q110 „bank spotyka się z klientem na wysokości oczu”. Przestrzeń zagospodarowana jest w sposób sprzyjający rozmowom, dyskusjom, spokojnemu przeglądaniu ofert czy uzyskaniu pomocy doradcy. Do dyspozycji klientów jest kawiarnia, w której można zasiąść razem z doradcą, restauracja, pokój zabaw dla dzieci, zapewniający opiekę przedszkolanki, a nawet kąt dla zwierząt, gdzie nasz pupil otrzyma miskę z karmą i wodą (!). Oczywiście to wszystko stanowi dodatek do podstawowej funkcji banku – dokonywania operacji finansowych. W Q110 można to załatwić na kilka sposobów: przy wpłato/bankomatach, przy mini-ladzie, przy której można razem z doradca patrzeć w ekran komputera lub w strefie zamkniętej – jeśli ktoś ma takie życzenie (tu do dyspozycji klientów jest kilka pomieszczeń, wyposażonych w różnym stylu, a także pokój umożliwiający wideokonferencję z dodatkowym doradcą – jeśli istnieje taka potrzeba).

Mile spędzony czas

Samo oczekiwanie na swoją kolej może odbywać się przy kawiarnianym stoliku (w zasięgu kawiarenki jest również mini-biblioteka), w sklepie, który co jakiś czas zmienia swój asortyment (torby podróżne latem, świąteczny jarmark w grudniu etc), w „strefie marzeń”, gdzie możemy zaplanować urlop, czy przy wielu stanowiskach informacyjnych, w których korzystając z udostępnionych komputerów możemy dowiedzieć się o aktualnej ofercie banku.

Merchendising w banku przyszłości

W unikalny sposób w Q110 został potraktowany temat systemu Merchandisingowego. Przestrzeń placówki jest wolna od agresywnych reklam, narzucających się standów z ulotkami, plakatów i „potykaczy”. Ciężar działań reklamowych został przesunięty z przekazywania konkretnych treści na nowatorski sposób ich ekspozycji (blaszane pudełka, czytniki kodów, monitory, samoobsługowe punkty informacyjne). Za pomocą nowoczesnych cyfrowych technologii bank wciąga klientów w interakcję polegającą na samodzielnym docieraniu do informacji, które podane w niestandardowy sposób budzą zaciekawienie i dają poczucie samodzielności w dokonywaniu wyborów i decyzji. Merchandising usług bankowych w Q110 został oparty głównie na rozwiązaniach Digital Signage, które wspierają innowacyjnie zaplanowaną komunikacje z klientem (LED-screen przy wejściu informujący o tym, kto dziś pełni dyżur doradcy, touch-screen, na którym można sprawdzić topografię banku, samoobsługowe terminale informacyjne z monitorami LCD, czytnikami kodów, etc). Jednak w tym przypadku to realna potrzeba zrodziła zastosowanie cyfrowych technologii, a nie odwrotnie.

Nowatorstwo w sprzedaży usług

Sprzedaż usług w Q110 to również daleko posunięte nowatorstwo – oferty banku zostały wyeksponowane na sklepowych regałach i przyjęły postać metalowych puszek, które można wziąć do ręki i dokładnie im się przyjrzeć. Każda puszka zawiera komplet dokumentów, które możemy wypełnić w domu i przyjść z nimi do banku. Dla tych, którzy nie lubią kupować przysłowiowego „kota w worku”, na puszkach umieszczono kody kreskowe. Skanując je odpowiednim czytnikiem, umieszczonym przy każdej ladzie otrzymujemy dokładne informacje o zawartości puszki, wyświetlone na monitorze. Aby zwiększyć satysfakcję klienta z zakupu usługi, do każdej puszki dołączono bon o wartości zakupionej usługi (3-10 €), który można zrealizować w bankowej kawiarni lub sklepie.

Bank to nie wszystko

To jeszcze nie wszystko, do czego „zdolne jest” Q110. Przestrzeń placówki została zaaranżowana w taki sposób, że po niewielkich zmianach może stać się ona salą konferencyjną z własną sceną, oświetleniem oraz nagłośnieniem. Bankowa restauracja oferuje również możliwość zorganizowania spotkań businessowych przy lunch’u bądź kawie. Ta propozycja, jak z resztą wszystkie inne, jest skierowana nie tylko do klientów banku, lecz po prostu do wszystkich.

Q110 docenione przez Klientów

Czujne hostessy, natychmiast rozpoznające „ciekawskich”, których w Q110 nie brak, oprowadzają po przestrzeni banku i objaśniają nowatorskie rozwiązania. Jedna z nich powiedziała nam, że w tym wszystkim chodzi też o to, aby każdy odwiedzający to miejsce „coś przeżył”. I na tych właśnie „przeżyciach” bank buduje relacje z klientami, zyskuje ich zaufanie, sympatię, lojalność. A to przekłada się na efekt w postaci 6 tys. nowych klientów Deutsche Banku (informacja otrzymana podczas zwiedzania placówki), których „uwiodło Q110” w ciągu dwóch lat swojej działalności. Na internetowych forach ludzie komentują Q110 jako „ulubione miejsce do spędzania czasu”, miejsce które kochają, ze względu na jakość obsługi, i przyznają, że spędzili już wiele godzin w bankowej kawiarence, bo kawę serwują tam wyborną! To wszystko potwierdza fakt, że dziś to już nie nazwa, czy logotyp budują markę, lecz doświadczenie, jakie zdobywamy w kontakcie z nią i emocje, które temu towarzyszą. (Tak na marginesie nasunęło mi się pytanie, istnieje w Poznaniu placówka bankowa z toaletą, z której mogą skorzystać klienci?).