Blog BZ WBK – wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów

przez | 23/07/2009

Na początku czerwca br. został uruchomiony blog korporacyjny Banku Zachodniego WBK. Nie jest to pierwszy przypadek, kiedy instytucja ta sięga po sprawdzone narzędzia Web 2.0.  

Chęć demokratycznej komunikacji z konsumentami zaproponował wcześniej Bank Pomysłów (http://bankpomyslow.bzwbk.pl), wdrożony przez Bank BZ WBK S.A. w lutym 2009 roku. Wykorzystanie stworzonej przez grupę Netguru platformy do otwartej innowacji ma na celu pozyskiwanie pomysłów i sugestii klientów, dotyczących funkcjonowania bankowości elektronicznej. Dzięki Bankowi Pomysłów każdy jego użytkownik otrzymał możliwość zgłoszenia swojego pomysłu, dotyczącego danej usługi lub funkcjonalności, a także oceniania i komentowania pomysłów już zaproponowanych.

Założenie, że nikt lepiej niż sam klient nie jest w stanie ocenić, czy produkt lub usługa faktycznie spełnia jego oczekiwania, było strzałem w dziesiątkę. Po zaledwie pięciu miesiącach funkcjonowania serwisu, z Banku Pomysłów, w którym zgromadzono już ponad czterysta pomysłów, korzysta około siedmiuset użytkowników. Sugerowanie możliwych kierunków rozwoju przez samych klientów przyczyniło się do systematycznego ulepszania świadczonych przez bank usług, a wiele ze zgłoszonych pomysłów zostało wdrożonych. Jest to ogromną zasługą samych użytkowników, którzy z wielkim entuzjazmem przyjęli możliwość wyrażania swoich opinii i uwag oraz proponowania nowych funkcjonalności. Przykładem zaangażowania z ich strony jest m.in. projekt nowej, ulepszonej wersji serwisu internetowego BZWBK24, stworzony przez jednego z użytkowników – propozycja, która zrobiła na Banku duże wrażenie, jest obecnie rozpatrywana.

W ramach realizacji obranej strategii bezpośredniej, swobodnej komunikacji z klientem w oparciu o sprawdzone narzędzia Web 2.0, w czerwcu Bank Zachodni WBK zdecydował się na przybliżenie internautom świata bankowości, uruchamiając swój korporacyjny blog. Autorami wpisów są sami pracownicy, specjalizujący się w rozmaitych dziedzinach – w bankowości internetowej, doradztwie, ofertach zagranicznych, reklamacjach, promocji, w ofertach skierowanych do „młodych” i wielu innych.

Staramy się  konsekwentnie wdrażać narzędzia, które pomagają w lepszej komunikacji z naszymi klientami. Sukces Banku Pomysłów przekonał nas, że warto podążać drogą rozwiązań interaktywnych, które angażują obie strony. Mogę śmiało powiedzieć, że z monologu wchodzimy w dialog.- mówi Katarzyna Prus-Malinowska, Dyrektor ds. Komunikacji i Promocji z Obszaru Direct Banking. Dodając: Z jednej strony blog ma pełnić funkcję informacyjną i edukacyjną. Klienci znajdą tu artykuły o tematyce bankowej, ciekawostki o pozafinansowych działaniach podejmowanych przez Bank, nowości produktowe, informacje o zmianach, wprowadzanych w nowym serwisie transakcyjnym BZWBK24 czy też rozważania ekspertów nad bankowością przyszłości. Z drugiej strony jednak liczę na zaangażowanie czytających, wyrażane w komentarzach. Wypowiedzi czytelników bloga to dla mnie skarbnica wiedzy, dotycząca potrzeb naszych klientów. Łatwiej jest tworzyć produkty, pozyskując opinie bezpośrednio u źródła. Blog więc ma za zadanie stać się kopalnią wiedzy nie tylko dla klientów, ale również dla banku.