Szybsza reakcja na niedoskonałości rynków dzięki jednolitemu systemowi klasyfikacji skarg na poziomie UE

przez | 15/07/2009

Liczba składanych przez konsumentów skarg jest odzwierciedleniem stanu rynków. Mniej więcej połowa konsumentów europejskich niezadowolonych z rozpatrzenia ich skargi przez przedsiębiorcę, zwraca się o pomoc do instytucji trzecich, jak organizacje konsumenckie lub organy nadzorujące. We wtorek 7 lipca Komisja Europejska przedstawiła projekt systemu klasyfikacji i przekazywania skarg konsumentów, zachęcając jednocześnie do zgłaszania uwag odnośnie propozycji. Po zebraniu i analizie informacji zwrotnych Komisja zaleci ostateczną wersję metodologii. Stosowanie klasyfikacji przez organizacje zajmujące się skargami konsumentów będzie dobrowolne.

W Europie istnieje 700 organizacji zajmujących się skargami konsumenckimi. Większość z nich stosuje własne systemy klasyfikacji, co utrudnia jakiekolwiek podsumowania, nawet na szczeblu danego kraju. Celem projektu systemu jednolitej klasyfikacji jest zapewnienie możliwości stosowania porównywalnej metodologii a następnie przekazywania danych Komisji. Analiza danych z całej Unii skutecznie posłuży ocenie funkcjonowania różnych sektorów i rynków krajowych z punktu widzenia konsumentów. System umożliwi również organom krajowym i europejskim szybsze i skuteczniejsze reagowanie na niedoskonałości rynków w zakresie ochrony konsumentów.

Podczas prezentacji wstępnego europejskiego projektu systemu klasyfikacji i przekazywania skarg, komisarz UE ds. konsumentów, Meglena Kunewa, powiedziała: „Gdy konsument decyduje się już na złożenie skargi i związany z tym stres i wysiłek, oznacza to zazwyczaj, że sprawa jest poważna. Zaś prawdziwy zalew podobnych skarg może oznaczać, że rynek nie spełnia oczekiwań konsumentów. Metoda, którą dziś proponujemy, ma za zadanie sprawić, iż głos niezadowolonych konsumentów zostanie usłyszany wyraźnie i wystarczająco wcześnie zarówno w stolicach ich państw, jak i w Brukseli.”

W 2008 roku KE zwróciła się do organizacji konsumenckich i organów nadzorujących o opinie na temat stworzenia zharmonizowanej klasyfikacji na poziomie UE. Aż 80% respondentów poparło pomysł. Na tej podstawie Komisja poprosiła grupę ekspertów reprezentujących ww. organizacje i instytucje o pomoc w stworzeniu systemu. Przedstawiony przez Komisje projekt proponuje ujednolicony sposób gromadzenia skarg za pomocą wspólnej sieci kryteriów klasyfikacji przypadków. Kryteria te obejmują m.in. metodę sprzedaży (np. sklep lub zakup online), rodzaj podmiotu gospodarczego (np. supermarket lub stacja benzynowa) oraz kategorię produktu (np. towary elektroniczne lub ubezpieczenie na życie). System jest przeznaczony do stosowania przez instytucje zbierające skargi, takie jak: krajowe organy ochrony konsumentów, organizacje konsumenckie, rzecznicy praw konsumenta, komisje ds. zażaleń lub organy nadzorujące. Organizacje te będą mogły same decydować o przyjęciu tego systemu klasyfikacji i przekazywaniu danych Komisji. Zebrane dane będą upublicznione w tablicach wyników dla rynków konsumenckich.

Skargi konsumenckie są często odzwierciadleniem systemowych problemów danego rynku. Obok zadowolenia konsumentów, cen, możliwości zmiany dostawców i bezpieczeństwa, to właśnie skargi są jednym z pięciu głównych wskaźników stosowanych w tablicy wyników dla rynków konsumenckich przy określaniu funkcjonowania rynków z punktu widzenia konsumentów.

Tylko od lutego 2007 do lutego 2008 r. około 78 milionów obywateli Unii skierowało formalną skargę do przedsiębiorcy. Dodatkowe 30 milionów osób nie złożyło skargi, choć miało do tego powody. Połowa osób, które złożyły skargę, nie była zadowolona ze sposobu jej rozpatrzenia. Spośród osób, które nadal były niezadowolone, połowa (około 20 milionów osób) zwróciła się o pomoc do organizacji zewnętrznej (źródło: Eurobarometr 69.1).

Z badań Komisji Europejskiej wynika, że w Europie istnieje ponad 700 organizacji, do których konsumenci zwracają się ze skargami na przedsiębiorców. Choć niektóre stosują zaawansowane i szczegółowe systemy sprawozdawczości, każda inaczej klasyfikuje skargi. To powoduje, że tak cenne źródło informacji pozostaje w znacznym stopniu niewykorzystane, ponieważ dokonywanie porównań jest często trudne nawet na szczeblu krajowym, a tym bardziej na europejskim. Taka fragmentacja danych spowalnia reakcję krajowych i europejskich organów decyzyjnych na problemy konsumentów na poszczególnych rynkach.

Największe korzyści z jednolitego systemu klasyfikacji skarg odniosą konsumenci europejscy, ponieważ krajowe i europejskie organy odpowiedzialne za wyznaczanie kierunków polityki będą potrzebowały mniej czasu, aby reagować na codzienne problemy konsumentów. Dzięki systemowi krajowe władze i organy nadzorujące powinny lepiej reagować na pojawiające się tendencje dzięki bardziej kompletnemu obrazowi własnych rynków i łatwiejszemu porównywaniu ich z sytuacją w innych krajach. Decydenci europejscy będą mogli merytorycznie porównać dane dotyczące skarg w UE z innymi wskaźnikami rynkowymi, jak np. ceny lub możliwość zmiany dostawcy. Pozarządowe organizacje konsumenckie, którym obecnie brakuje środków na stworzenie własnych systemów i na wpływanie na politykę ochrony konsumentów na wyższym szczeblu, również skorzystają z udostępnienia standardowej metody i porównywalnych danych.

Obecnie trwają konsultacje publiczne odnośnie przedstawionej przez KE propozycji ustandaryzowanego systemu klasyfikacji skarg. Uwagi dotyczące propozycji można przekazywać do 5 października 2009 r. Po przeanalizowaniu otrzymanych komentarzy Komisja zaleci ostateczną metodologię.