Merlin.pl obsługuje siedem razy więcej zapytań

przez | 08/07/2009

Merlin.pl, największy polski e-sklep, zwiększył wydajność Biura Obsługi Klienta o 650%. Wzrost ilości obsłużonych zapytań użytkowników był możliwy dzięki zastosowaniu Contact Center – narzędzia spółki LIVECHAT Software.

LIVECHAT Software i Merlin.pl podsumowały pierwsze miesiące działania rozwiązania live chat na stronach najbardziej znanego polskiego sklepu internetowego. Wdrożenie aplikacji do obsługi zapytań od klientów nastąpiło tuż przed najgorętszym okresem w roku – przedświątecznymi zakupami. Wtedy system Merlina notuje kilka tysięcy zamówień dziennie. Rośnie również liczba zapytań skierowanych do sklepu. Stosowane wcześniej rozwiązania pozwalały zespołowi Biura Obsługi Klienta (BOK) na obsługę w listopadzie i grudniu około 1000 zapytań. W analogicznym okresie rok później, ale już z wykorzystaniem rozwiązania live chat, zespół przeprowadził 7500 rozmów. Ponadto ilość klientów obsługiwanych przez czat znacząco wzrosła, niemal dwukrotnie przewyższając ilość rozmów przeprowadzanych przez telefon.

Przed wdrożeniem Contact Center problemem była niewystarczająca wydajność w ilości obsługiwanych zapytań ze strony Klientów. W systemie komunikacji przez internet, opartym wcześniej o Skype, niezadowalająca była także szybkość odpowiedzi na zapytania klientów. Brakowało również możliwości odpowiedniego zarządzania zapytaniami w kilkunastoosobowym zespole BOK.

Pracownicy sklepu podkreślają jak wygodne dla klientów jest nawiązywanie kontaktu bezpośrednio z poziomu strony internetowej:

– „Live chat jest w tej chwili umieszczony na wszystkich stronach sklepu i stanowi dla klienta całkowicie darmową opcję kontaktu ze sklepem, uzupełniającą kontakt poprzez email i telefon” – mówi Agata Czarnowska, rzecznik prasowy Merlin.pl. – „Poza znacznym wzrostem efektywności BOK, uzyskaliśmy narzędzie pozwalające na sprawne zarządzanie zapytaniami klientów”.

W dostarczonych materiałach zaznaczone jest jednocześnie wzorcowe przygotowanie aplikacji do działania z klientami:

– „Dane dotyczące wydajności BOK Merlin.pl pokazują skalę możliwości umiejętnie wykorzystywanego narzędzia live chat” – mówi Szymon Klimczak, Dyrektor Marketingu LIVECHAT Software. – „Odpowiednie przygotowanie aplikacji oraz przeszkolenie pracowników pozwala wymiernie zwiększyć zyski i korzyści, jakie może firmie dać czat na jej stronie www”.

Oprócz LIVECHAT Contact Center, należąca do grupy kapitałowej GG Network S.A. spółka LIVECHAT Software jest też producentem niedawno wprowadzonego na rynek komunikatora biznesowego GG Pro.