Avaya otrzymała najwyższą ocenę w raporcie Gartner MarketScope dotyczącym systemów IVR i korporacyjnych portali głosowych

przez | 29/06/2009

Firma Avaya uzyskała najwyższą ocenę — „Strong Positive” — w najnowszym raporcie firmy Gartner „MarketScope for Interactive Voice Response (IVR) Systems and Enterprise Voice Portals, 2009”1. Raport ten zawiera ocenę systemów i aplikacji reagujących na głos oferowanych przez czołowych producentów oraz klasyfikację producentów na podstawie określonych kryteriów.

Firma Gartner podzieliła te systemy na dwie różne kategorie — interaktywne systemy reagujące na głos (Interactive Voice Response — IVR) oraz portale głosowe (Voice Portal) — a następnie dokonała oceny ich producentów z zastosowaniem takich kryteriów, jak znajomość rynku, strategia marketingowa, strategia sprzedaży i obraz ogólny. Raport Gartner MarketScope jest specyficznym poradnikiem dla użytkowników, którzy wdrażają lub wdrożyli określone produkty i usługi. W raporcie stosowana jest ocena ważona produktów producenta w porównaniu z kryteriami oceny.

Według raportu MarketScope for IVR Systems and Enterprise Voice Portals „Systemy IVR i portale głosowe umożliwiają klientom samodzielne wykonywanie za pośrednictwem telefonu zadań, które normalnie wymagają udziału pracownika telecentrum, dzięki czemu zapewniają one wymierny, często wysoki zwrot z inwestycji”. W raporcie stwierdza się także: „dla przedsiębiorstw główną zachętą do inwestowania w systemy reagujące na głos jest wysoka opłacalność stosowania samoobsługi w telecentrach”.

Ocena uzyskana przez firmę Avaya — „Strong Positive” — została przyznana producentowi, który jest „postrzegany jako dostawca strategicznych produktów, usług lub rozwiązań”. Klientom, którzy już korzystają z oferty dostawcy ocenianego jako „Strong Positive” lub to rozważają, firma Gartner zaleca „kontynuowanie zaplanowanych inwestycji”, natomiast potencjalni klienci powinni „uważać takiego dostawcę za dobry wybór w inwestycjach strategicznych”. Ogólnie firma Gartner oceniła rynek systemów IVR i portali głosowych jako dobry (Positive).

Aby znaleźć się w raporcie MarketScope, producenci, oprócz spełnienia innych kryteriów, musieli mieć „ustabilizowaną obecność na rynku pod względem udziału w rynku i widoczny udział w segmencie systemów reagujących na głos”.

Sztandarowy głosowy system samoobsługowy firmy Avaya — Avaya Voice Portal

Oferowane na tym rynku rozwiązanie firmy Avaya — Avaya Voice Portal — automatyzuje transakcje telefoniczne i umożliwia przedsiębiorstwom rozwijanie architektury samoobsługowej z wykorzystaniem najnowszych technologii sterowania mową i głosem. Znacznie poprawia ono zadowolenie klientów dzięki większej elastyczności w kontaktach z telecentrum oraz zapewnia przedsiębiorstwom wysoki zwrot z inwestycji w wyniku automatyzacji.

Według raportu firmy Gartner „Rozpoznawanie mowy zapewnia lepszy interfejs użytkownika, który ma szersze zastosowanie, niż ten z przyciskami tonowymi umożliwiający tylko wybieranie cyfr na klawiaturze telefonu. W szczególności rozpoznawanie mowy pozwala znacznie łatwiej niż wybieranie tonowe wprowadzać złożone dane i obsługiwać złożone struktury menu. Najlepsi producenci koncentrują się przede wszystkim na uproszczeniu tworzenia aplikacji, ulepszeniu funkcji zarządzania i tworzenia raportów, poprawie funkcji analitycznych i lepszej integracji pomiędzy kanałami oraz pomiędzy pracownikami telecentrum i zadaniami samoobsługowymi”.

Informacje te są zawarte w raporcie: Gartner, Inc. „MarketScope for IVR Systems and Enterprise Voice Portals, 2009”, Jay Lassman i Bernard Elliot, 28 maja 2009 r. Więcej informacji na temat tego raportu można znaleźć pod adresem www.gartner.com.