Genesys zaprezentował zestaw oprogramowania do zarządzania wydajnością obsługi klienta

przez | 18/06/2009

Oprogramowanie Genesys Advisor wykorzystuje Visual Real Time Management do monitorowania i mierzenia bieżącej wydajności obsługi klienta oraz dopasowuje działania do potrzeb biznesowych firmy

Firma Genesys Telecommunications Laboratories należąca do grupy Alcatel-Lucent (Euronext Paris i NYSE: ALU), wprowadziła na rynek Genesys Advisor, ujednolicony zestaw oprogramowania do bieżącego zarządzania wydajnością. Oprogramowanie to monitoruje, dopasowuje i optymalizuje działania na każdym etapie procesu obsługi klienta.

Obecnie prawie każde contact center musi podnosić jakość i elastyczność działań przy jednoczesnym zachowaniu efektywnego poziomu zarządzania zasobami i kosztami.

W odpowiedzi na to zapotrzebowanie, nowy zestaw aplikacji Genesys Advisor stanowi skuteczną, elastyczną i przyszłościową platformę do wizualnego monitorowania i pomiaru całego systemu obsługi klienta w czasie rzeczywistym poprzez informacyjną tablicę rozdzielczą. Może ona być wykorzystywana praktycznie wszędzie – od contact center do biura kierownika, a także w szerokopasmowych urządzeniach mobilnych.

Zestaw Genesys Advisor wykorzystuje produkty firmy Genesys nabyte dzięki zakupowi firmy Informiam z siedzibą w Atlancie, będącej pionierem w produkcji oprogramowania do zarządzania wydajnością, oraz rozszerza ich możliwości o opcję dokonywania zmian na bieżąco. Nowa oferta firmy Genesys rozszerza również możliwość zastosowania technologii na nowych platformach z wykorzystaniem Genesys Mobile Advisor dla urządzeń mobilnych.

Wszystkie aplikacje Genesys Advisor są oparte o koncepcję Visual Real-Time Management (Visual RTM), która pomaga konsultantom działów obsługi klienta lepiej zrozumieć pojawiające się problemy, wykorzystać wewnętrzne zasoby, podejmować natychmiastowe działania i wykorzystać nabyte doświadczenia na rzecz obsługi klienta. Zestaw oprogramowania Genesys Advisor funkcjonuje w oparciu o zasadę „krok po kroku”:

  • Wizualizuj: Zobacz informacje, rozpoznaj je i staraj się zrozumieć zmieniające się sytuacje. Wszystkie działania stają się widoczne na każdym poziomie zarządzania.
  • Współpracuj: Stwórz znormalizowany proces w celu wykorzystania wiedzy do działań.
  • Wszystkie kwestie związane z wydajnością są widoczne. Pozwala to zespołom na lepszą kooperację pracy w oparciu o te same informacje i ułatwia przypisanie zadań poszczególnym ich członkom
  • Współpracuj: Umożliw wykorzystanie tablicy rozdzielczej Dynamic Contact Center do pracy nad informacjami w celu optymalizacji zasobów i natężenia połączeń w oparciu o pożądane wyniki w obrębie pojedynczej aplikacji
  • Ucz się: Pozwól użytkownikom wykorzystać w czasie rzeczywistym efekty ich poprzednich działań.

“W momencie, kiedy organizacje zaczęły korzystać z konsultantów obsługi klienta pracujących w domu, monitoring, zarządzanie i ocena działań contact center w czasie rzeczywistym zaczęły stanowić wyzwanie” – powiedział Merijn to Booij, wiceprezes  Product Management, Genesys. „Właśnie tym firmom umożliwiliśmy sposób sterowania organizacją. Co więcej zaprezentowaliśmy im całą prawdę odnośnie funkcjonowania i wydajności ich obsługi klienta, którą mogą wykorzystać w celu dostosowania działań do wymagań biznesowych.”

Zestaw oprogramowania Genesys Advisor jest przystępny i łatwy w obsłudze dla niemal każdego użytkownika, niezależnie czy zajmuje się on obsługą klienta, analizami biznesowymi, IT, zarządzaniem personelem czy pełni funkcje kierownicze. Zestaw składa się z pięciu głównych modułów aplikacji:

  • Contact Center Advisor – Stworzony dla kadry kierowniczej i managerów operacyjnych contact center. Contact Center Advisor łączy i koreluje w czasie rzeczywistym dane pochodzące z rozmów telefonicznych w obrębie procesu obsługi klienta. Dane prezentowane są na prostym i eleganckim wyświetlaczu co pozwalają na wykrycie nietypowych sytuacji w działaniach biznesowych w obrębie przedsiębiorstwa.
  • Workforce Advisor – Łącząc dane z wielu przełączników i aplikacji zarządzania potencjałem ludzkim, Workforce Advisor pomaga organizacji w zarządzaniu popytem i podażą w obrębie firmowego contact center.
  • Frontline Advisor – przeznaczony dla kierowników contact center i szefów zespołów w celu identyfikacji potencjalnych możliwości coachingu oraz zarządzania zachowaniem sprzedażowym konsultantów w czasie rzeczywistym. Jest to możliwe dzięki skorelowaniu sytuacji konsultanta i danych o przychodach z regułami zachowań.
  • Agent Advisor – używany przez konsultantów contact center do zarządzania wykonywanymi połączeniami oraz wydajnością sprzedaży. Agent Advisor umożliwia obserwację zachowania w czasie rzeczywistym i pozwala konsultantom na jego poprawę oraz zachęca do postępowania zgodnie z zaleceniami przełożonego i zasadami dobrych praktyk.
  • Mobile Advisor – stworzony z myślą o przedstawicielach kadry kierowniczej, którzy ze względu na swoje obowiązki spędzają mało czasu w biurze. Mobile Advisor dostarcza im informacji o działaniu contact center niezależnie od miejsca w jakim się znajdują. Aplikacja umożliwia dostęp do danych dotyczących wydajności obsługi klienta np. za pomocą urządzeń mobilnych.

Zestaw oprogramowania Genesys Advisor jest dostępny do natychmiastowego wdrożenia przez partnerów firmy Genesys.