Genesys zaprezentował zestaw oprogramowania do zarządzania wydajnością obsługi klienta

Oprogramowanie Genesys Advisor wykorzystuje Visual Real Time Management do monitorowania i mierzenia bieżącej wydajności obsługi klienta oraz dopasowuje działania do potrzeb biznesowych firmy

Firma Genesys Telecommunications Laboratories należąca do grupy Alcatel-Lucent (Euronext Paris i NYSE: ALU), wprowadziła na rynek Genesys Advisor, ujednolicony zestaw oprogramowania do bieżącego zarządzania wydajnością. Oprogramowanie to monitoruje, dopasowuje i optymalizuje działania na każdym etapie procesu obsługi klienta.

Obecnie prawie każde contact center musi podnosić jakość i elastyczność działań przy jednoczesnym zachowaniu efektywnego poziomu zarządzania zasobami i kosztami.

W odpowiedzi na to zapotrzebowanie, nowy zestaw aplikacji Genesys Advisor stanowi skuteczną, elastyczną i przyszłościową platformę do wizualnego monitorowania i pomiaru całego systemu obsługi klienta w czasie rzeczywistym poprzez informacyjną tablicę rozdzielczą. Może ona być wykorzystywana praktycznie wszędzie – od contact center do biura kierownika, a także w szerokopasmowych urządzeniach mobilnych.

Zestaw Genesys Advisor wykorzystuje produkty firmy Genesys nabyte dzięki zakupowi firmy Informiam z siedzibą w Atlancie, będącej pionierem w produkcji oprogramowania do zarządzania wydajnością, oraz rozszerza ich możliwości o opcję dokonywania zmian na bieżąco. Nowa oferta firmy Genesys rozszerza również możliwość zastosowania technologii na nowych platformach z wykorzystaniem Genesys Mobile Advisor dla urządzeń mobilnych.

Wszystkie aplikacje Genesys Advisor są oparte o koncepcję Visual Real-Time Management (Visual RTM), która pomaga konsultantom działów obsługi klienta lepiej zrozumieć pojawiające się problemy, wykorzystać wewnętrzne zasoby, podejmować natychmiastowe działania i wykorzystać nabyte doświadczenia na rzecz obsługi klienta. Zestaw oprogramowania Genesys Advisor funkcjonuje w oparciu o zasadę „krok po kroku”:

  • Wizualizuj: Zobacz informacje, rozpoznaj je i staraj się zrozumieć zmieniające się sytuacje. Wszystkie działania stają się widoczne na każdym poziomie zarządzania.
  • Współpracuj: Stwórz znormalizowany proces w celu wykorzystania wiedzy do działań.
  • Wszystkie kwestie związane z wydajnością są widoczne. Pozwala to zespołom na lepszą kooperację pracy w oparciu o te same informacje i ułatwia przypisanie zadań poszczególnym ich członkom
  • Współpracuj: Umożliw wykorzystanie tablicy rozdzielczej Dynamic Contact Center do pracy nad informacjami w celu optymalizacji zasobów i natężenia połączeń w oparciu o pożądane wyniki w obrębie pojedynczej aplikacji
  • Ucz się: Pozwól użytkownikom wykorzystać w czasie rzeczywistym efekty ich poprzednich działań.

“W momencie, kiedy organizacje zaczęły korzystać z konsultantów obsługi klienta pracujących w domu, monitoring, zarządzanie i ocena działań contact center w czasie rzeczywistym zaczęły stanowić wyzwanie” – powiedział Merijn to Booij, wiceprezes  Product Management, Genesys. „Właśnie tym firmom umożliwiliśmy sposób sterowania organizacją. Co więcej zaprezentowaliśmy im całą prawdę odnośnie funkcjonowania i wydajności ich obsługi klienta, którą mogą wykorzystać w celu dostosowania działań do wymagań biznesowych.”

Zestaw oprogramowania Genesys Advisor jest przystępny i łatwy w obsłudze dla niemal każdego użytkownika, niezależnie czy zajmuje się on obsługą klienta, analizami biznesowymi, IT, zarządzaniem personelem czy pełni funkcje kierownicze. Zestaw składa się z pięciu głównych modułów aplikacji:

  • Contact Center Advisor – Stworzony dla kadry kierowniczej i managerów operacyjnych contact center. Contact Center Advisor łączy i koreluje w czasie rzeczywistym dane pochodzące z rozmów telefonicznych w obrębie procesu obsługi klienta. Dane prezentowane są na prostym i eleganckim wyświetlaczu co pozwalają na wykrycie nietypowych sytuacji w działaniach biznesowych w obrębie przedsiębiorstwa.
  • Workforce Advisor – Łącząc dane z wielu przełączników i aplikacji zarządzania potencjałem ludzkim, Workforce Advisor pomaga organizacji w zarządzaniu popytem i podażą w obrębie firmowego contact center.
  • Frontline Advisor – przeznaczony dla kierowników contact center i szefów zespołów w celu identyfikacji potencjalnych możliwości coachingu oraz zarządzania zachowaniem sprzedażowym konsultantów w czasie rzeczywistym. Jest to możliwe dzięki skorelowaniu sytuacji konsultanta i danych o przychodach z regułami zachowań.
  • Agent Advisor – używany przez konsultantów contact center do zarządzania wykonywanymi połączeniami oraz wydajnością sprzedaży. Agent Advisor umożliwia obserwację zachowania w czasie rzeczywistym i pozwala konsultantom na jego poprawę oraz zachęca do postępowania zgodnie z zaleceniami przełożonego i zasadami dobrych praktyk.
  • Mobile Advisor – stworzony z myślą o przedstawicielach kadry kierowniczej, którzy ze względu na swoje obowiązki spędzają mało czasu w biurze. Mobile Advisor dostarcza im informacji o działaniu contact center niezależnie od miejsca w jakim się znajdują. Aplikacja umożliwia dostęp do danych dotyczących wydajności obsługi klienta np. za pomocą urządzeń mobilnych.

Zestaw oprogramowania Genesys Advisor jest dostępny do natychmiastowego wdrożenia przez partnerów firmy Genesys.

PRportal.pl – informacje prasowe dla biznesu