Atos Origin wdraża program doskonalenia usługi Service Desk

przez | 18/06/2009

Atos Origin, międzynarodowy dostawca usług outsourcingowych w branży IT, wdraża pilotażowy program doskonalenia usługi Service Desk. Celem programu jest wypracowanie konkurencyjnego i udoskonalonego modelu działania, który następnie będzie wprowadzany w oddziałach Atos Origin na całym świecie. Program realizowany jest w bydgoskim oddziale firmy, gdyż dostarczana przez niego usługa została uznana za wzorcową w międzynarodowych strukturach korporacji.

Pilotaż „Lean Management T4” realizowany jest z udziałem ekspertów z zewnętrznej firmy doradczej, której ekspertyzy na globalną skalę pomagają firmom w skutecznym poprawianiu konkurencyjności świadczonych usług. Program jest podzielony na dwa etapy, trwające łącznie 12 tygodni: diagnostykę stanu obecnego oraz wstępną fazę implementacji zidentyfikowanych obszarów poprawy. Program ten jest elementem wdrażania zasad Lean Management, wchodzących w skład strategii korporacji, która zakłada racjonalizację i przejrzystość procesów zarządzania firmą w celu najbardziej efektywnego wykorzystania swoich zasobów. W realizację zarówno pilotażu, jak i jego szerszego wymiaru, jakim jest Lean Management, zaangażowane jest kierownictwo firmy.

– Inicjatywa jest elementem wprowadzonego w 2009 roku programu Total Operational Performance, w skrócie TOP. Program ten przekłada się na szereg inicjatyw poprawiających efektywność firmy w obszarze operacyjnym, przede wszystkim polegających na usprawnianiu wewnętrznych procesów – mówi Dariusz Baran, prezes firmy Atos Origin Polska.

Service Desk to zespół odpowiedzialny za funkcjonalne wsparcie obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie związanych z nimi problemów. Jest również zbiorczym punktem kontaktu (SPOC – Single Point Of Contact) zespołów drugiej i trzeciej linii wsparcia klientów, zajmujących się rozwiązywaniem konkretnych problemów. W ramach usługi Service Desk nadzorowane są wszystkie zgłoszenia, stanowi on również interfejs do innych zespołów (proces ten nazywany jest ITSM – IT Service Management).

– Service Desk bywa niedoceniany w procesie rozwiązywania problemów użytkownika końcowego. W rzeczywistości odgrywa jednak decydującą rolę w efektywnym zarządzaniu usługami informatycznymi. Zadowolenie klienta jest przede wszystkim pochodną jego percepcji funkcjonowania Service Desku – mówi Maciej Ruszkiewicz, Dyrektor Linii Serwisowej Managed Operations w Atos Origin Polska, pracujący w bydgoskim oddziale firmy.

Bydgoska lokacja Atos Origin została wybrana jako pilotażowa do wdrożenia programu poprawy wydajności operacyjnej, gdyż stanowi ona wzorcowy model dla innych bliźniaczych organizacji w międzynarodowych strukturach firmy. Service Desk realizowany z Polski skutecznie obsługuje klientów w trzech językach: niemieckim, angielskim i polskim (trwają przygotowania do uruchomienia usług w języku francuskim), głównie w Niemczech, Szwajcarii i Holandii oraz oczywiście w Polsce. Dowodzi to, że Polska jest doskonałym miejscem do lokowania inwestycji, nie tylko ze względu na niższe koszty, ale przede wszystkim ze względu na wysoką jakość wykonywanej pracy, oraz kompetencje kadry, od której mogą się uczyć współpracownicy z innych krajów.

– Startując w 2008 roku z poziomu obsługiwanych 25 kontaktów przez jednego agenta w ciągu dnia, udało nam się przez 12 miesięcy osiągnąć postawiony cel na poziomie 35 kontaktów. W tej chwili, dzięki pilotażowi, na koniec 2009 roku plan zakłada dojście do poziomu wyższego niż 35, zaś w 2010 nawet do poziomu 50 kontaktów realizowanych w ciągu dnia przez jedną osobę – mówi Maciej Ruszkiewicz z Atos Origin Polska.

Jednym z założeń pilotażu jest pokazanie, że wzrost produktywności może być osiągnięty poprzez koncentrację na poprawie efektywności i ujednoliceniu działań wykonywanych podczas codziennej pracy Service Desku, a nie na oczekiwaniu wzmożonego wysiłku ze strony samych pracowników. Celem programu jest równoległa poprawa produktywności, jakości usług, satysfakcji klientów oraz satysfakcji pracowników.

Na początku czerwca w czwartej edycji konkursu Lider Wsparcia, zorganizowanego przez Help Desk Institute, Bydgoski Service Desk firmy Atos Origin otrzymał wyróżnienie w kategorii Centrum Wsparcia Roku 2008. Również w najnowszym rankingu „Magic Quadrant for Help Desk Outsourcing, Western Europe” firmy analitycznej Gartner, Bydgoski Help Desk, należący do usługi Service Desk, został wyróżniony jako posiadający kompetencje i potencjał by utrzymać pozycję lidera na rynku IT. W rankingu odnotowano, iż w następstwie zwiększenia inwestycji zwiększył się potencjał Atos Origin w outsourcingu usługi Help Desk na rynku Europy Zachodniej. Usługa Help Desk Atos Origin świadczona jest z 6 lokacji: Polski (Bydgoszcz), Malezji (Kuala Lumpur), Maroko (Casablanca), Suriname (Paramaribo), Brazylii (Sao Paulo, Curitiba) i Hiszpanii (Teneryfa).