Visual IVR mogą zredukować czas zautomatyzowanych transakcji o 56%

przez | 03/06/2009

Nowe badania przeprowadzone przez firmę Genesys Telecommunications Laboratories, spółkę Alcatel-Lucent, wykazały, że wizualne rozwiązania Interactive Voice Respond (IVR) mogą zredukować czas transakcji zautomatyzowanych o 56%. Ułatwiają one Klientowi uzyskanie odpowiedzi na jego zapytanie, a także zwiększają efektywność kosztową przedsiębiorstwa.

Visual IVR jest dostępny w ramach pakietu Genesys inteligent Customer Front Door. Rozwiązanie to scala wiele różnorodnych technologii w celu optymalizacji sposobu, w jaki Klient kontaktuje się z Contact Center. Od momentu, w którym Klient łączy się z Contact Center, powinien on zostać przeprowadzony przez wszystkie niezbędne etapy, takie jak identyfikacja i weryfikacja, w sposób płynny i w oparciu o jednolite standardy.

„Visual IVR to bardzo efektywna i ukierunkowana na usługi metoda postępowania  z zapytaniami Klientów” – twierdzi Bruce Eidsvik, Wiceprezes firmy Genesys na region EMEA. „Visual IVR nie tylko umożliwia poprawę wskaźnika Average Handle Time (AHT) dla zautomatyzowanych transakcji o ponad 50%, lecz także jest o wiele szybszy i mniej frustrujący w użyciu. Dzięki Visual IVR Klient może w kilka sekund znaleźć i wybrać preferowaną opcję. Przy zastosowaniu tradycyjnego DTMF IVR ta sama czynność zajęłaby przynajmniej 15 sekund. Nasze badania wykazały, że Klientów frustrują IVR wyposażone w długie menu. Visual IVR są efektywnym sposobem unikania frustracji Klientów, przy jednoczesnym zachowaniu korzyści biznesowych wynikających z automatyzacji”.

Genesys powołał specjalne zespoły ekspertów (Genesys Strategic Solutions Team), które opracowują optymalne metody wprowadzenia Visual IVR. Nowe zespoły pomagają wzmocnić relacje między konsultantami, inżynierami odpowiedzialnymi za implementację oraz architektami rozwiązań, aby w pełni zrozumieć potrzeby biznesowe przed rozpoczęciem procesu projektowania i wdrażania iCFD.

„Obecnie, między innymi dzięki rosnącej liczbie kanałów kontaktu z przedsiębiorstwem, wzrasta znaczenie wysokiej jakości obsługi klienta. Dlatego właśnie firmy powinny wykorzystać tą sytuację i opracować strategię, która dzięki zastosowaniu wszystkich dostępnych punktów kontaktu, pomoże zbudować i wzmocnić lojalność klientów. Alternatywą jest obsługa przeciętnej jakości, która pozostawia klientów w swoistym stanie zawieszenia w oczekiwaniu na lepszą ofertę” – podsumowuje Bruce Eidsvik.