Rozwiązania Contact Center Avaya dla przedsiębiorstw średniej wielkości

przez | 02/06/2009

Avaya przejęła spółkę Agile Software NZ Limited, która opracowała Avaya Contact Center Express. Tym samym firma zyskała wyłączne prawa do swojego sztandarowego rozwiązania dla telecentrów w małych i średnich przedsiębiorstwach. Jednocześnie na rynek weszła najnowsza wersja tego produktu – Avaya Contact Center Express 4.0. Jej użytkownicy zyskają dostęp do szeregu zaawansowanych funkcji multimedialnych, raportowania i samoobsługi, zaprojektowanych z myślą o podniesieniu jakości obsługi klienta oraz wydajności konsultantów w firmach średniej wielkości lub oddziałach dużych przedsiębiorstw.

Małe i średnie firmy mają szczególne wymagania związane z obsługą klienta. Dysponują one znacznie mniejszą liczbą konsultantów i administratorów oraz niższym budżetem niż wielkie korporacje, a potrzebują równie zaawansowanych funkcji i usług. Nowa wersja rozwiązania Avaya Contact Center Express usprawni pracę ich telecentrów – oferuje więcej funkcji, jest łatwiejsza w instalacji i zapewnia uproszczoną ścieżkę migracji.

Najważniejsze korzyści oferowane przez Avaya Contact Center Express 4.0

Rozwiązanie Avaya Contact Center Express 4.0 oferuje takie korzyści, jak ujednolicony ekran komputerów biurkowych, zaawansowane narzędzia multimedialne oraz możliwość integracji z najpopularniejszymi na rynku systemami do zarządzania kontaktami z klientem (CRM), np. Microsoft Dynamics™CRM. W rozwiązaniu tym wykorzystano również narzędzie Avaya Aura™ Communication Manager, obsługujące telefonię głosową i wideo.

Nowe funkcje rozwiązania Avaya Contact Center Express 4.0 obejmują:

  • Rozszerzone funkcje raportowania: narzędzia do tworzenia na bieżąco multimedialnych raportów oraz gromadzenia danych historycznych w środowisku telecentrum. Dotychczasowe funkcje raportowania z wykorzystaniem poczty elektronicznej i komunikatorów internetowych zostały uzupełnione o funkcje głosowe. Użytkownicy mają do wyboru szereg raportów standardowych oraz narzędzia do projektowania raportów spersonalizowanych, co umożliwia przygotowywanie sprawozdań dostosowanych do indywidualnych potrzeb.
  • Funkcje samoobsługi oparte na rozpoznawaniu mowy: nowa wersja została zintegrowana z rozwiązaniem Avaya Voice Portal, wielokrotnie nagradzaną platformą, która oferuje zautomatyzowane usługi głosowe, samoobsługowe funkcje oparte na rozpoznawaniu mowy oraz obsługę klientów z wykorzystaniem technologii wideo. Rozszerza to zakres i jakość usług oferowanych przez telecentra.
  • Więcej zautomatyzowanych funkcji: zautomatyzowane funkcje używane przez duże telecentra zostały rozszerzone w taki sposób, aby spełniały wymagania firm średniej wielkości. Przykładem jest funkcja oddzwonienia na żądanie — klient, który nie może czekać przy telefonie, zamawia ponowne połączenie, które konsultant wykona w zaplanowanym terminie.