Przekonaj się czy telemarketing jest dla Twojej firmy

przez | 01/06/2009

Według badań Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (DMA), wydatki na marketing bezpośredni już w 2007 przekroczyły połowę marketingowych budżetów amerykańskich firm i w najbliższych latach będą systematycznie rosnąć.1 Polscy menadżerowie nadal nie są przekonani co do skuteczności działań opartych na komunikacji bezpośredniej. Wciąż brakuje wiedzy na temat możliwości i zalet telemarketingu. Aby się o nich przekonać wystarczy zdecydować się na realizację tzw. akcji pilotażowej.

W Polsce rynek marketingu bezpośredniego nadal jest w fazie rozwoju, natomiast na Zachodzie od kilku lat zyskuje coraz większe uznanie jako wyjątkowo efektywna metoda komunikacji z klientem. Według danych Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (DMA), w 2007 po raz pierwszy nakłady na marketing bezpośredni w USA stanowiły ponad 50% wydatków przeznaczonych przez amerykańskie firmy na działania marketingowe. DMA przewiduje, że trend ten utrzyma się w przyszłych latach, ze względu na wysoką efektywność marketingu bezpośredniego oraz stosunkowo niski koszt dotarcia do klienta. Prognozy na 2009 rok zakładają, że każdy dolar zainwestowany w USA na działania związane z marketingiem bezpośrednim, przełoży się na niemal 12 dolarów zysków uzyskanych ze sprzedaży.

Mimo licznych korzyści i stosunkowo niskiego kosztu dotarcia do klienta przez telefon, wielu menadżerów uważa, że działania telemarketingowe nie przyniosą w ich przypadku oczekiwanych rezultatów. Według raportu „Siła telemarketingu” przygotowanego przez Ipsos, zaledwie 21% respondentów deklaruje, że w ciągu ostatniego roku zetknęło się z promocją i sprzedażą produktów przez telefon. „Polscy menadżerowie nie zawsze są świadomi, jak wysokie efekty w przypadku ich produktów lub usług może przynieść odpowiednio przygotowana i zrealizowana akcja telemarketingowa” – twierdzi Piotr Pokrzywa – dyrektor generalny Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. – „Niejednokrotnie firmy mylą telemarketing ze sprzedażą przez telefon, tymczasem należy pamiętać, że podstawą działań telemarketingowych jest obustronna komunikacja między firmą, a jej klientami.” Telemarketing zatem nie ogranicza się do telesprzedaży, ale pozwala również firmom na pozyskiwanie oraz późniejszą obsługę klientów, informowanie o firmie i jej produktach oraz gromadzenie informacji o samych klientach. Niewystarczająca wiedza na temat korzyści płynących z działań telemarketingowych jest przyczyną wielu zastrzeżeń co do słuszności zastosowania tej formy komunikacji bezpośredniej.

Aby pozwolić przekonać się potencjalnym klientom o możliwościach i zaletach telemarketingu, niektórzy dostawcy usług telemarketingowych wprowadziły tzw. akcje pilotażowe. W takim przypadku klient nie płaci za przygotowanie akcji, a jedynie pokrywa koszty związane z jej realizacją. Sama akcja prowadzona jest na stosunkowo niewielką skalę, ale według tych samych zasad i procedur co pełnowymiarowa kampania telemarketingowa. Pozwala to, przy znacznie obniżonej cenie, przekonać się, jakie efekty można uzyskać przy wykorzystaniu telemarketingu do promocji usług czy produktów. W zależności od wyników tzw. pilota, klient może zdecydować się na realizację akcji głównej lub zrezygnować z dalszych działań bez żadnych konsekwencji. „Działania telemarketingowe umożliwiają dialog z klientem, co pozwala poznać jego potrzeby i oczekiwania. Dlatego właśnie telemarketing jest niezwykle skuteczny zarówno w przypadku małych jak i dużych akcji. Wielu z naszych klientów, początkowo sceptycznie nastawionych do działań telemarketingowych, zdecydowało się na przeprowadzenie pełnowymiarowej akcji po tym jak sukces tzw. pilota przerósł ich oczekiwania.” – mówi Agnieszka Szymczak, Dyrektor Działu Telemarketingu w Polskim Centrum Marketingowym, które jako pierwsze w Polsce wprowadziło  akcje pilotażowe.

Bez względu na wynik akcji pilotażowej stanowi ona cenne źródło informacji o produkcie czy usłudze klienta, a także o preferencjach zakupowych potencjalnego nabywcy. Dostawcy usług telemarketingowych, wyposażeni są w nowoczesne systemy CRM i gromadzą w czasie rozmów dane, które mogą następnie udostępnić swojemu klientowi. „Informacje zebrane w czasie pilotażowych akcji telemarketingowych są bezcenne. W przypadku podjęcia decyzji o kontynuowaniu akcji,  zebrane dane pozwalają na jeszcze lepsze i bardziej precyzyjne dopasowanie grupy docelowej, rodzaju promocji czy sposobu prowadzenia rozmów przez konsultantów w akcji głównej. Jeśli klient z jakiegoś powodu nie zdecyduje się na pełnowymiarową kampanię, to z akcji pilotażowej dowie się co o produkcie lub usłudze sądzą jego odbiorcy.” – mówi Agnieszka Szymczak.