Nowe oprogramowanie z oferty HP ułatwia operatorom telekomunikacyjnym zarządzanie obsługą klientów

przez | 20/05/2009

HP wprowadził na rynek oprogramowanie, które ułatwi operatorom telekomunikacyjnym zarządzanie obsługą klienta. Nowe rozwiązanie pozwoli zwiększyć lojalność klientów, zwłaszcza tych najbardziej cenionych.

Wprowadzane produkty są częścią oferty systemów wspomagania operacyjnego nowej generacji – HP Next-Generation Operations Support Systems (HP NGOSS). Zapewniają one wysoki poziom obsługi klienta i gwarantują, że wszystkie opłacone przez niego usługi będą rzeczywiście świadczone. Trzy nowe moduły rozwiązania HP NGOSS to HP Service Quality Management, HP TeMIP Service Console i HP Unified Correlation Analyzer.

Jednym z klientów HP, który już testuje nowe aplikacje jest firma M-Tel, największy operator telefonii komórkowej w Bułgarii. Firma ta spodziewa się poprawić obsługę 5 milionów swoich użytkowników dzięki szybkiemu i sprawnemu rozwiązywaniu problemów klientów.

Ukierunkowane na klienta podejście do kwestii dostarczanych usług ma kluczowe znaczenie szczególnie w warunkach silnej konkurencji na rynku, kiedy klienci mają dostęp do różnych usług za pomocą wielu rodzajów urządzeń.

– Wobec zaostrzającej się konkurencji, zarządzanie obsługą klienta staje się dla operatorów priorytetem” — powiedział Ari Banerjee, wiceprezes Yankee Group. – Mając duże doświadczenie w zarządzaniu sieciami i usługami za pomocą systemów wsparcia operacyjnego (BSS) oraz zintegrowanych systemów wsparcia biznesowego i operacyjnego (OSS/BSS) HP może pomóc operatorom we wprowadzaniu do swojej oferty usług ukierunkowanych na klienta.

Nowe produkty HP pozwalają rozwiązywać problemy nawet zanim zacznie je odczuwać klient. Aby zautomatyzować w taki sposób złożone zadanie automatycznego rozwiązywania problemów, operatorzy muszą stosować różne rozwiązania z dziedziny oprogramowania OSS.

Każde z rozwiązań z nowej oferty HP odnosi się do określonych procesów w zarządzaniu obsługą klienta. Procesy te obejmują wykrywanie potencjalnych problemów, określanie ich źródeł, rozwiązywanie problemów oraz zapobieganie ich powtarzaniu się. Wprowadzane rozwiązania zapewniają kluczowe funkcje OSS i w połączeniu ze sprawdzonymi rozwiązaniami HP NGOSS oraz wskazówkami działu doradztwa- HP Solutions Consulting Services , mogą tworzyć kompleksowy program zarządzania obsługą klienta.

  • HP Service Quality Management (SQM) to zautomatyzowane rozwiązanie posiada funkcje obejmujące usługi stacjonarne i bezprzewodowe. Zapewnia kompleksowy obraz świadczonych usług i umożliwia szybsze wdrożenie podejścia ukierunkowanego na klienta. Platforma HP SQM drugiej generacji umożliwia ocenę jakości obsługi klienta przez monitorowanie wielu usług i parametrów, takich jak funkcjonowanie telecentrum i czas realizacji zamówień. Nowa wersja HP SQM pozwala testować usługi i monitorować transakcje czyli kontrolować jakość obsługi. Podobnie jak HP TeMIP Service Console i inne rozwiązania HP, moduł HP SQM przechowuje dane dotyczące usług w bazie danych HP Universal Configuration Management Database (UCMDB), co zapewnia ich spójność we wszystkich procesach OSS.
  • HP TeMIP Service Console poprawia dostępność usług przez udostępnienie w czasie rzeczywistym obrazu stanu operacyjnego zasobów telekomunikacyjnych, informatycznych i sieci IP oraz usług i klientów. Moduł ten konsoliduje i zestawia potencjalne problemy dotyczące obsługi (alerty) i ułatwia ich szybkie usunięcie. To zautomatyzowane rozwiązanie do zarządzania uszkodzeniami jest zintegrowane z modułem HP SQM, co pozwala operatorom obserwować w czasie rzeczywistym, których usług i klientów mogą one dotyczyć i sprawnie eliminować problemy.
  • HP Unified Correlation Analyzer (UCA) umożliwia operatorom szybkie określenie charakteru problemu w sieci i jego źródła oraz jego wpływu na jakość obsługi klienta. W tym celu moduł ten wykorzystuje nowatorską technologię korelacji uwzględniającą topologię. Dzięki automatyzacji złożonych procesów HP UCA może zmniejszyć zapotrzebowanie na wysoko wykwalifikowanych pracowników, przyspieszyć rozwiązywanie problemów oraz skrócić kosztowne przestoje. Rozwiązanie jest w pełni zintegrowane z modułem HP TeMIP.

– Ukierunkowane na potrzeby klientów podejście Hewlett-Packard do gwarantowania usług pozwala operatorom skoncentrować się na jakości obsługi i zmniejszyć liczbę kosztownych uszkodzeń — powiedział Philippe Leon, dyrektor działu Communications and Media Solutions HP – Rozwiązania HP udostępniają operatorom narzędzia OSS pozwalające wykrywać, określać i rozwiązywać problemy zanim dotkną one klientów.

M-Tel wdraża HP TeMIP Service Console

W celu poprawy obsługi klientów i zwiększenia efektywności swojego centrum zarządzania operacyjnego siecią, firma M-Tel prowadzi próby z modułami HP TeMIP Service Console i HP SQM. Przewiduje się, że nowe rozwiązania HP ułatwią firmie
M-Tel zarządzać usługami oraz umożliwią szybkie identyfikowanie i rozwiązywanie problemów w infrastrukturze IP, telekomunikacyjnej i informatycznej, co następnie zminimalizuje zakłócenia w obsłudze klientów.

M-Tel testuje te rozwiązania, aby móc łatwiej spełniać nowe oczekiwania klientów dotyczące obrazu usług i tworzenia raportów. Testy pokażą również, w jakim stopniu można będzie obniżyć koszty i zmniejszyć ryzyko przez efektywniejsze rozwiązywanie problemów w sieciach informatycznych i komórkowych.

– M-Tel przewiduje, że rozwiązania HP pozwolą poprawić obsługę użytkowników, zwłaszcza najbardziej cenionych klientów instytucjonalnych — mówi Roni Babikian, dyrektor Network Operations Center Department w M-Tel – Sądzimy, że narzędzia oferowane przez HP pozwolą M-Tel szybciej identyfikować problemy, które mogą wpływać na jakość obsługi klientów, a przez to zwiększyć efektywność operacyjną naszej sieci.

HP podał te informacje podczas tegorocznych targów Management World, na których zaprezentował swoje rozwiązania NGOSS.

Więcej informacji na temat oferty HP NGOSS można znaleźć pod adresem http://www.hp.com/go/ngoss.