Centra kontaktowe powinny migrować do zintegrowanego oprogramowania komunikacyjnego

przez | 21/04/2009

Zintegrowane oprogramowanie komunikacyjne typu wszystko-w-jednym może być nawet dwukrotnie tańsze od wielopunktowych systemów opartych na hardware, a stopniowa migracja centrum kontaktowego w kierunku takich rozwiązań pomaga chronić inwestycję.

BenchmarkPortal, niezależna firma badawcza specjalizująca się w promowaniu najlepszych praktyk dla centrów kontaktowych, opublikowała raport określający najlepsze strategie dla stopniowej migracji centrów kontaktowych w kierunku oprogramowania komunikacyjnego typu wszystko-w-jednym. Raport opiera się na wynikach poprzednich badań, które wykazały, że roczny koszt oprogramowania komunikacyjnego typu wszystko-w-jednym może być ponad połowę mniejszy od kosztu rozwiązania wielopunktowego.

BenchmarkPortal definiuje rozwiązania wielopunktowe dla centrów kontaktowych jako systemy powstające w wyniku przejęcia i integracji wielu wyspecjalizowanych produktów różnych dostawców. Każdy moduł sprzętowy posiada w tym wypadku odrębne oprogramowanie, co tworzy wiele punktów administracji systemu.

„Nasze poprzednie analizy udowodniły, że oprogramowanie komunikacyjne typu wszystko-w-jednym przynosi centrom kontaktowym znaczące korzyści – w tym również finansowe” – powiedział dr Jon Anton, współautor raportu oraz profesor na Uniwersytecie Purdue. – „Dlatego chcieliśmy określić najlepsze metody adopcji takiego rozwiązania. Wykazaliśmy, że najbardziej optymalną drogą jest stopniowa migracja; centra kontaktowe nie muszą wtedy podejmować ryzykownej decyzji o całkowitej wymianie rozwiązania”

Raport został przygotowany na bazie informacji zebranych z ponad 100 centrów kontaktowych. Zawiera opis sześciu przypadków migracji stworzonych na podstawie wywiadów z uczestnikami badań. Obejmuje również zbiór wskazówek, które mają pomóc centrom kontaktowym w analizie i wyborze strategii migracji najlepszej dla specyfiki ich działalności.

Najważniejsze wnioski płynące z badania to:

  • istnieje wiele centrów kontaktowych, które przeprowadziły proces migracji do oprogramowania komunikacyjnego typu wszystko-w-jednym
  • zazwyczaj proces ten nie jest trudniejszy ani bardziej skomplikowany niż inne projekty IT podejmowane w centrach kontaktowych
  • około czterech z pięciu managerów posiadających doświadczenie z systemami wielopunktowymi uważa, że stopniowa migracja do oprogramowania komunikacyjnego typu wszystko-w-jednym jest atrakcyjnym rozwiązaniem
  • nie sposób określić jedynej słusznej drogi migracji, jednak raport zawiera zestaw czynników, które centra kontaktowe powinny wziąć pod uwagę rozważając strategię projektu. Są to między innymi: Data wdrożenia obecnego rozwiązania; Stopień integracji rozwiązania wielopunktowego z infrastrukturą, procesami i technologiami używanymi przez firmę; Strategie zarządzania wiedzą oraz zasobami w trakcie migracji; Tzw. czynnik ludzki; Budżet; Ilość i rozmieszczenie oddziałów firmy; Ogólne plany rozwoju technologicznego

Badania przeprowadzono na zlecenie Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ), międzynarodowego dostawcy zintegrowanych rozwiązań z zakresu komunikacji IP dla biznesu. Bezpłatną kopię raportu można ściągnąć ze strony: http://www.inin.com/resources/Documents/BenchmarkPortal-All-in-One-Migration.pdf.