Technologia automatyzacji procesów biznesowych rozwija możliwości unified communications

przez | 26/02/2009

Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ), międzynarodowy dostawca zintegrowanych rozwiązań z zakresu komunikacji IP dla biznesu, wprowadza na rynek technologię automatyzacji procesów biznesowych (Business Process Automation, BPA) w ramach ściśle zintegrowanej, centralnie zarządzanej infrastruktury komunikacyjnej.

Technologia pozwala na zdefiniowanie – w ramach systemu komunikacyjnego – każdego procesu zachodzącego w firmie. Umożliwia ich uproszczenie, identyfikację „wąskich gardeł”, kontrolę i efektywne rozliczanie pracowników z czasu, jaki poświęcają na wykonywanie poszczególnych zadań. W czasie, gdy groźba recesji ogarnia całą Europę, a biznes gwałtownie szuka sposobów na podniesienie efektywności operacyjnej i cięcie kosztów, automatyzacja procesów biznesowych pozwala na osiągnięcie mierzalnych zysków z komunikacji zunifikowanej.

Automatyzacja procesów biznesowych lub workflow, to technologia obecna w IT od dłuższego czasu. Pod koniec XX wieku powstało wiele programów, automatyzujących kluczowe procesy w firmach. Założeniem trendu sprzed dekady było przekonanie, że chaotyczne środowisko pracy może zostać uporządkowane dzięki wdrożeniu odpowiedniej technologii. Mimo obiecujących założeń, BPA nie spełniło jednak pokładanych w nim nadziei – głównie ze względu na wysokie koszty wdrożenia technologii. Narzędzia okazały się zarówno drogie jak i trudne do zastosowania, wymagały rozległych prac administracyjnych, a wdrożenia systemów trwały miesiącami.

Drugie podejście do problemu wygląda o wiele bardziej obiecująco. Na pierwszy rzut oka pochodzi ono z zaskakującego źródła: z branży komunikacyjnej. Intuicyjnie z tematem bardziej kojarzy się sektor producentów systemów ERP czy BPM. Jednak z drugiej strony, dostawcy rozwiązań komunikacyjnych dla użytkowników biznesowych automatyzowali procesy związane z obsługą klienta od lat, głównie w zakresie korporacyjnych centrów kontaktowych. Powstały wyrafinowane narzędzia dla kolejkowania pracy (służące do odbierania połączeń), przypisywania jej odpowiednim pracownikom (kierowanie rozmów do agentów posiadających dane umiejętności), pomiaru poziomu obsługi klienta oraz śledzenia rezultatów pracy. Dostawcy oprogramowania komunikacyjnego niedawno zaczęli stosować powyższe technologie również do obsługi korporacyjnych procesów biznesowych. W porównaniu do narzędzi workflow projektowanych wcześniej, rozwiązania te są o wiele prostsze, mniej kosztowne i łatwiejsze do wdrożenia.

„W 2009 roku Interactive Intelligence wprowadzi narzędzia automatyzacji, które umożliwią organizacjom wizualizację procesów poprzez wykorzystanie graficznych formularzy, ułatwią pracownikom wykonywanie obowiązków oraz pozwolą na proste i szybkie wdrożenie produkcyjne procesu. Technologie, sprawdzone w trudnych warunkach centrów kontaktowych umożliwią kolejkowanie i kierowanie pracy tak samo, jak interakcji z klientem w call center” – powiedział Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern Europe, Interactive Intelligence. – „Dodatkowo takie narzędzia jak monitoring jakości (nagrywanie ekranu), nadzór przełożonego w czasie rzeczywistym lub zarządzanie personelem (harmonogramy), zapożyczone z centrum kontaktowego do technologii automatyzacji procesów biznesowych spowodują, że system nie będzie już wymagał całych tłumów integratorów i wielomiesięcznych usług konsultantów przy każdej modyfikacji. Prostota technologii czyni ją szczególnie przydatną dla przedsiębiorstw z sektora MSP, których nie stać na inwestowanie w wyspecjalizowane i skomplikowane systemy dedykowane.”

Automatyzacja procesów biznesowych w obrębie systemu komunikacyjnego jest tanią technologią, która zapewnia mierzalny zwrot z inwestycji. A w czasie, gdy ze względu na kryzys wszystkie firmy w mniejszym lub większym stopniu szukają oszczędności, BPA może stać się czynnikiem umożliwiającym osiągnięcie przewagi konkurencyjnej.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.