InteliWISE wprowadza nowy produkt na globalny rynek systemów samoobsługi klienta

przez | 26/02/2009

Notowana na rynku NewConnect spółka informatyczna InteliWISE, jako jdna z pierwszych na świecie wprowadziła aplikację, która znacznie poszerza możliwości tysięcy stosowanych w globalnym biznesie livechat’ów.

Przy zastosowaniu Wirtualnego Doradcy InteliWISE, livechat nie wymaga stałej obecności konsultanta w call center – klienta obsługuje Wirtualny Doradca. Dla firm, które zainwestowały w tego rodzaju aplikację oznacza to możliwość obsługi co najmniej 50% więcej klientów, bez konieczności rozbudowy działów obsługi klienta. Zainstalowanie oprogramowania wpływa na znaczne obniżenie kosztów obsługi pojedynczego klienta. Aplikacje “samoobsługowe”, jak livechat, są wykorzystywane przez dziesiątki tysięcy firm na znacznie bardziej zaawansowanym technologicznie rynku w USA. Teraz najwyraźniej przyszedł czas na Polskę. Jednym z pionierów jest PLL LOT – spółka postanowiła zintegrować Wirtualnego Doradcę InteliWISE z livechatem.

Gra toczy się o niebagatelne pieniądze. Według danych firmy badawczej IDC do końca 2009 r. wartość światowego rynku aplikacji wspierających automatyzację funkcji przedsiębiorstw (które m.in. są domeną wirtualnych asystentów) wzrośnie do kwoty niemal 10 mld USD. Najwyższy przyrost spodziewany jest w segmencie automatyzacji Biur Obsługi Klienta.

Szacunki Jupiter Research wskazują, iż do końca 2010 r. wartość wydatków przedsiębiorstw na automatyzację wyłącznie internetowych centrów obsługi klienta wzrośnie do 2,9 mld USD rocznie. Sukcesywnie wzrastającym wydatkom na automatyczną, kompleksową obsługę będzie towarzyszył spadek wartości wydatków na automatyzację i oprogramowanie umożliwiające samoobsługa.

Dlaczego biznesowy livechat jest wykorzystywany przez miliony użytkowników?  To internetowy komunikator, który bezpośrednio ze strony internetowej umożliwia dwukierunkową komunikację z wieloma klientami równocześnie. Aktualnie jest to jedna z najbardziej dynamicznie rozwijających się aplikacji wykorzystywanych do wsparcia e-commerce lub obsługi klienta w Internecie.

Po co zatem stosować Wirtualnego Doradcę livechat?

Efektywność livechata ma swoje granice. Jeśli  linia jest silnie obłożona, bądź pracownicy mają ograniczone godziny pracy, livechat przestaje spełniać swoje zadania. Klienci zmuszeni sa do wykorzystania archacznego formularza  i oczekiwania na odpowiedź. Mówiąc wprost, – gdy call center śpi (gdy nie ma konsultanta), livechat nie działa.

InteliWISE, zgodnie z założeniami strategii rozwoju spółki, uruchamia aplikację, która jest komplementarna do powszechnie stosowanych na świecie rozwiązań i która rozszerza możliwości tradycyjnego livechata. Doradca InteliWISE to wirtualny pracownik, “zatrudniony” na stronach www, w szczególności tych odpowiedzialnych za sprzedaż i obsługę klienta. To najnowocześniejsze oprogramowanie, które stanowi połączenie sztucznej inteligencji, Analizy Języka Naturalnego (Natural Language Processing), złożonego mechanizmu zarządzania Bazami Wiedzy oraz wizualizacji wideo.

Przy zastosowaniu technologii InteliWISE, dowolny livechat nie wymaga stałej obecności konsultanta w call center. W momencie, gdy operator nie przebywa na livechacie, użytkownicy rozmawiają z Wirtualnym Doradcą.
Nowa usługa może zmniejszyć koszty obsługi pojedynczego klienta nawet o kilkadziesiąt procent. W USA, średni koszt obsługi klienta przez telefon to 5,50 USD, koszt obsługi przez livechat – 2,10 USD, a poprzez mechanizmy samoobsługi – 0,10 USD.

Pilotażowe wdrożenie w PLL LOT

PLL na początku czerwca 2007 r., jako pierwsza na świecie linia lotnicza, uruchomiły na swojej stronie internetowej lot.com inteligentnego doradcę InteliWISE – wirtualną stewardesę, która – używając najnowszych rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji – udziela odpowiedzi na zadawane jej przez klientów (za pośrednictwem strony www) pytania.

Teraz LOT zintegrowal wirtualnego doradcę z livechat’em. Dzięki temu klient linii lotniczych będzie  miał więcej opcji kontaktu w sprawie kupna, bądź zmiany biletu, sprawdzenia rezerwacji, czy pytania o dodatkowe usługi np. opłata za nadbagaż.

Dotychczas wykorzystywana Wirtualna Stewardesa InteliWISE przeprowadza 200 – 500 rozmów dziennie, z czego ponad 85 proc. zakończonych jest sukcesem. Aż o 50-70 proc. spadła liczba zapytań kierowanych do contact centre w firmie LOT, co daje firmie realne oszczędności.