Genesys: Video IVR to przyszłość

Dlaczego miałbym chcieć widzieć konsultanta Call Centre? Wystarczy już sama rozmowa z nimi! Czy Video Contact Center są tylko dwustronny połączeniem video pomiędzy klientem i konsultantem?

Według firmy Genesys stanowiącej część Alcatel-Lucent, rozwiązanie video IVR stanie się nowym sposobem kontaktu z Contact Center. Komunikacja video zaoferuje klientom zarówno szybszą pomoc, jak i zwiększenie zakresu spraw, które mogą być rozwiązane przez telefon. Video IVR będzie wykorzystywane np. do prostego rezerwowania miejsc w teatrach, kinach, restauracjach i hotelach. Zapewni ono również dostęp do map, które pomogą znaleźć daną lokalizację lub pokażą pobliskie hotele.

“Zanim zastanowimy się nad Video IVR jako przyszłością obsługi klienta, musimy zadać sobie kilka podstawowych pytań” – powiedział Bruce Eidsvik, Wiceprezes Genesys w Europie ds. Sprzedaży Platform Głosowych “ Czy naprawdę chcę byc widziany podczas rozmowy z pracownikiem contact centre? Albo czy nawet mam ochotę widzieć konsultanta? Jeśli jestem konsulatantem, czy chcę zeby ktos obrażałmnie nie tylko werbalnie, ale
i poprzez gesty?” To są typowe pytania, które pojawiają się, gdy rozważana jest koncepcja video contact center, ale nie trafiają one w sedno sprawy. Video CC nie będzię przedstawiać dwóch gadających głowy z prostego powodu – to nie zwiększa praktycznie satysfakcji klientów. W rzeczywistości Video Contact Centers będą żadko uzywane do video  rozmów na żywo pomiędzy dwoma osobami – częściej komunikacja video będzie jednostronna i zapewni raczej przydatny i  atrakcyjny materiał wizualny, niż uśmiechnięty, bądź nie, konsultant contact center.

Kluczową częścią video contact center będzie video IVR lub IVVR (Interactive video and Voice Response.) “Dla wielu klientów IVR są najbardziej znienawidzonym elementem contact center – przerażającą maszyną, której zajmuje wieki zadanie mnóstwa pytań i prezentacja opcji, potem dalszych pytań i kolejnych opcji, których trzeba wysłuchać zanim twoja prośba zostanie zrealizowana bądź zostaniesz przełączony do konsultanta” – twierdzi Bruce Eidsvik. “To zajmuje czas i doprowadza klientów do szaleństwa”. Ale jeśli klient mógłby zobaczyć listę opcji na wyświetlaczu swojego telefonu, dzięki video IVR, mógłby wtedy wybrać opcję natychmiast bez zbędnego czekania. Również słysząc możliwe opcje, całkiem często zapomina się, która była tą właściwą, w czasie gdy IVR dochodzi do końca listy. Przy zasosowaniu wizualizacji jest to niemożliwe. W sytuacji, gdy video IVR zawiera system rozpoznawania mowy, zamiast  wybierania tonowego, dzieje się to nawet szybciej, gdyż klient po prostu wypowiada nazwę danej opcji bez potrzeby wybierania jej na klawiaturze telefonu.

Gdy klient chociaż raz przejdzie przez pierwszy krok lub kroki usługi IVR, mozliwość dostępu do wizualnej informacji za pośrednictwem video IVR jest wielką zaletą w rozwiązywniu próśb i problemów klienta – mapy pogody, instrukcje, schematy, plany widowni (miejsc), rozkłady jazdy lub materiały promocyjne. Dla klienta oznacza to, że dużo więcej kwestii będzie możliwych do rozwiązania w ramach video IVR. Aspekty wizualne mogłyby okazać się korzystne dla klienta, który widziałby gotowe rozwiązanie, co jest zawsze lepsze niz jakakolwiek podpowiedź ze strony konsultanta. Drugą kluczową korzyścią dla klienta jest fakt, że usługa video IVR byłaby dostępna 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.

Jak daleko jest przyszłość?

Bariera dostępności video przez telefon załamuje się, głównie w Europie, z powodu rosnącej popularności sieci 3G. Wiele nowych telefonów jest wyposażonych w opcje 3G i video rozmowy. Obecnie video rozmowy stanowią nowość dla klientów, a operatorzy komórkowi nie poradzili sobie z popularyzacją tej opcji wsród klientów. Dla operatorów komórkowych możliwość oferowania rozmów video za tą sama cenę co standardowych rozmów głosowych, a nawet bezpłatnych wideo rozmów dla ich contact centers (i dla contact centers ich klientów korporacyjnych) może być metodą na popularyzację rozmów video.

Efekty wizualne pomagają dostawać i dawać więcej w Bankowości, Opiece Medycznej i Ubezpieczeniach

W branzy finansowej, efekty wizualne mogą poprawić jakość obsługi w kwiestii zapytań związanych z obsługą konta. Klient mógłby zobaczyć swoje saldo oraz informacje odnośnie ostatnich kilku transakcji i uzyskać informacje co ostatnio wpłynęło na jego konto. Przy zastosowaniu usługi video IVR jest to możliwe podczas, gdy liczba informacji dostarczonych głosowo w ramach zwykłej usługi IVR jest ograniczona wyłącznie do stanu konta.

Wiele z wizualnych informacji powinno być dostępnych dla klientów równolegle za pomocą Internetu. Jednak, w przypadku komunikacji WAP stosowanej w telefonach, bywa ona często nieporęczna i w zbyt dużym stopniu oparta na tekście. Dodatkowo istnieje problem z niewystarczająco szybkim i niezbyt łatwym do użycia dla większości klientów Internetem. Kolejna kwestią jest przyzwczajenie klientów do dzwonienia do ich contact center. Usługa video IVR zapewnia im nowe opcje wizualne, jako część rozmowy. Co ważniejsze, video IVR daje klientom prosty dostęp do konsultanta, gdy ich problemy nie są rozwiązane w ramach usługi IVR.

“Idea dwustronnej rozmowy video jest rozwiązaniem, dzięki któremu pomysł video contact center może stać się kluczowy w dziedzinie ochronie zdrowia” – powiedział Bruce Eidsvik. Możliwość zobaczenia pacjenta jest konieczna do postawienia diagnozy. Natomiast dla pacjenta z psychologicznego punktu widzenia korzystna jest możliwość zobaczenia opiekuna, bądź lekarza. Ubezpieczenia są kolejną dziedziną, gdzie usługa video contact center może być wykorzystywana zarówno przez klienta, jak i agenta ubezpieczeniowego np. szacowanie szkody.

„Video Contact Center stanie się koniecznością dla przedsiębiorstw, których celem jest wyróżnienie się od innych firm poprzez doskonałą obsługę klienta opartą na najlepszych z możliwych kanałach komunikacji. Dla firm, rozwiązania video będą zachętą do wzmocnienia tożsamości firmy, personalizacji samoobsługi i rozwoju dokładnie targetowanych  kampanii promocyjnych.” – twierdzi Bruce Eidsvik, Wiceprezes Genesys w Europie ds. Sprzedaży Platform Głosowych „Video IVR będzie przyczyną wzrostu popularności video contact center, pracując jako wysoko efektywny, dostępny 24/7 audiowizulany portal informacyjny dla klientów. Dwustronne video rozmowy będa wykorzystywane tylko tam gdzie bedą stanowić dla klienta autentyczną wartość dodaną – w rzeczywistości będzie to tylko niewielki element contact center, którego kluczowym celem jest oferowanie audiowizualnych materiałów dla podniesienia jakości i przyspieszenia obsługi klienta To wspaniała wiadomośc dla klientów, którzy chcą usprawnienia obsługi, ale nie życza sobie, aby contact center stał się wersją Big Brothera.”

PRportal.pl – informacje prasowe dla biznesu