Raportowanie w contact center: Jak optymalizować pracę

przez | 22/01/2009

Optymalizacja pracy jest możliwa dzięki informacji na temat skali ruchu obsługiwanego przez contact center.

System raportowania jest ważnym elementem przyczyniającym się do poprawy jakości obsługi klienta przez nowoczesne contact center. Umożliwia optymalizację zasobów i podniesienie jakości obsługi klienta.

Optymalizacja zasobów pracy jest możliwa dzięki uzyskaniu informacji na temat skali ruchu obsługiwanego przez contact center. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w danych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, dokumentów faksowych czy czatów. Możemy też badać jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania. Możliwa jest także analiza jakościowa – dzięki raportom wiemy, w jakich sprawach dzwonią nasi klienci.

Kolejna korzyść wynikająca ze stosowania systemu raportowego w contact center, to możliwość poprawy pracy konsultantów. Dzięki raportom wiemy bowiem, które grupy konsultantów są nadmiernie obciążone, a które wykorzystywane w nieefektywny sposób. Sprawny system raportowy umożliwia też ocenę indywidualnej pracy konsultantów. Dzięki temu wiemy, ile czasu spędzili obsługując interakcje, ile czasu zajmuje im praca biurowa związana z obsługą klientów, jak długie były przerwy w czasie pracy poszczególnych konsultantów lub ich grup, czy też w jakich obszarach konsultant radzi sobie słabiej i wymagane jest dodatkowe przeszkolenie. Bez automatyzacji systemu raportowego trudno sobie wyobrazić kontrolę jakości pracy na przykład 50-osobowej grupy pracowników odpowiedzialnych za bezpośredni kontakt z klientem. W wielu przypadkach dane te są także podstawą wynagrodzenia pracowników.

Raportowanie pozwala również uzyskać dane na temat efektywności systemów obsługi automatycznej (IVR). Z zestawień wynika, jaka ilość klientów spróbowała skorzystać z tej usługi w porównaniu z ilością interakcji zakończonych sukcesem. Wysoka liczba osób bezskutecznie próbująca obsługi w systemie IVR wskazuje, że został on zaprojektowany w sposób nieprawidłowy i jest zbyt skomplikowany.

Raporty dają też odpowiedź na pytanie, jak skutecznie prowadzimy nasz biznes. Jaka ilość interakcji kończy się sukcesem – na przykład sprzedażą. Z drugiej strony raporty dają nam natychmiastową informację na temat efektywności. Załóżmy, że średnio odbieramy 1000 połączeń telefonicznych dziennie a 10% z nich kończy się sprzedażą, której średnia wysokość wynosi 1000 złotych. Możemy łatwo obliczyć, iż zarabiamy dziennie ok. 100 000. Jeśli raporty wykazują, iż próbuje się do nas dodzwonić 1500 osób dziennie, ale ze wzglęu na niewystarczającą Ilość konsultantów lub ograniczenia infrastruktury 500 potencjalnych klientów przerywa połączenie to tracimy ok 50 000 złotych dziennie.

Jednak należy uważać, by nie popaść w raportomanię. Zakres raportów jest tak szeroki, że firmy często zaczynają przygotowywać ilość wskaźników i zestawień, której nikt nie potrafi zinterpretować. Czasami pracownicy i przełożeni nie pamiętają w jakim celu przygotowują poszczególne zestawienia. Raport powinien odpowiadać na konkretne pytania biznesowe, jakie sobie postawiliśmy wcześniej, wówczas nie stanie się jeszcze jednym uciążliwym obowiązkiem dla raportujących. Tworzenie rozbudowanego raportu do szuflady, niczemu nie służy a frustracja osoby, która przygotowywała go przez ostani tydzień nie przyczynia się do sukcesu firmy.
Ważną kwestią jest również przekazanie pracownikom informacji o systemie raportowania w odpowiedni sposób. W przypadku, kiedy raportowanie będzie wykorzystywane głównie do wypominania konsultantom ich błędów, czy też do zwalniania (np. nie spełniają naszych oczekiwań), możemy się liczyć z tym, że będą nieufni i potraktują system jako swojego głównego wroga. Raporty muszą być także podstawą do premiowania pracy najlepszych.

Raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Dzięki niej wiemy, gdzie należy zwiększyć zatrudnienie, których konsultantów contact center można przydzielić do innych zadań, czy też ich nieproduktywny czas wykorzystać do dodatkowego przeszkolenia. Jednak przede wszystkim pozwala na określenie strategii działania contact center w przyszłości.

Marcin Grygielski, Interactive Intelligence

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.