Zadowolenie.pl: Przepraszamy

przez | 21/01/2009

„Nie myli się ten kto nic nie robi” – mówi Robert Sulich dyrektor sklepu internetowego Zadowolenie.pl. „Ubiegły rok to ponad 100 tys. zrealizowanych zleceń, za co chciałbym serdecznie podziękować wszystkim naszym klientom. Nie prawdą było by twierdzić, że rok 2008 to paso nieustających, oto lista 7 grzechów głównych które popełniliśmy w mijającym w tym czasie.

Przepraszamy za…
Problemy z realizacją zamówień na przełomie lipca i sierpnia.

Był to dla nas okres wytężonej pracy – na przestrzeni 5 dni roboczych zdołaliśmy przewieźć ponad 30 tys. ton sprzętu RTV i AGD do nowopowstałego centrum dystrybucyjno-logistycznego zlokalizowanego w Skawinie pod Krakowem.

Dzięki przeprowadzce do nowoczesnego magazynu, oraz wdrożeniu nowego oprogramowania mogliśmy znacznie usprawnić nasze procesy logistyczne. Począwszy od września, wszystkie Państwa zlecenia przyjmowane są do realizacji 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu.

Przepraszamy za…
Wydłużony czas rozpatrywania reklamacji.

W roku 2008 wraz ze wzmożonym wzrostem zamówień zwiększyła się liczba zgłaszanych reklamacji. W Zadowolenie.pl głęboko wierzymy, że możliwość złożenia skutecznej i rzetelnej reklamacji jest dla naszych klientów równie ważna ,   jak szybkość realizacji zamówienia.

Reorganizacja działu reklamacji przyniosła wymierne skutki w postaci wdrożenia elektronicznego system zarządzania zgłoszeniami, oraz automatyzacji procesu zwrotu należności z tytułu „transakcji niezrealizowanych”. Zadowolenie i satysfakcja klienta są dla nas najcenniejszymi wartościami, dlatego też stale rozwijamy i szkolimy nasz dział obsługi posprzedażnej.

Przepraszamy za…
Trudności z połączeniem się z Biurem Obsługi Klienta

Na początku roku otrzymaliśmy od naszych klientów sygnały wskazujące na problemy związane z dodzwonieniem się do Biura sklepu. Testy wydajnościowe linii potwierdziły uwagi klientów – centrala telefoniczna nie była w stanie obsłużyć wciąż wzrastającej liczby połączeń. Zdecydowaliśmy się na zakup nowoczesne centrali oraz zwiększenie ilości pracowników BOK. W 2008 roku odebraliśmy  145 tys.  rozmów telefonicznych, a ilość straconych połączeń spadła z  16% do  3%

W pierwszym kwartale 2009 planujemy dalszy rozwój telefonicznej obsługi klienta poprzez wprowadzenie cyfrowej rejestracji rozmów, oraz systemu IVR, który umożliwi miedzy innymi: automatyczne wyznaczenie terminu odbioru osobistego, sprawdzenie statusu zamówienia, sprawdzenie dostępności produktu 24 godziny na dobę.

Przepraszamy za…
Długi czas oczekiwania na odbiór osobisty.

W 2008 roku otwarliśmy 26 punktów odbioru internetowego na terenie całej Polski.  Zainteresowanie klientów możliwością bezpłatnego odbioru zamówionego sprzętu przerosło nasze oczekiwania. Zakładany model dystrybucji towaru okazał się nieefektywny, w rezultacie, czego ,   okres oczekiwania na odbiór osobisty sięgał nawet 14 dni.

Zaistniała sytuacja wymagała szybkiego działania – przed działem logistyki zostało postawione zadanie weryfikacji procesu dystrybucji towarów do POI. Wynikiem pracy było stworzenie nowego harmonogramu dostaw, dzięki któremu maksymalny czas oczekiwania na odbiór osobisty wynosi 7 dni. Rozwiązanie to pozwoliło w grudniu 2008 obsłużyć ponad 12, 5 tysiąca zamówień w punktach odbioru internetowego.

Przepraszamy za…
Wolne działanie strony.

„Kto się nie rozwija ten się cofa” – takie motto przyświeca developerom strony Zadowolenie.pl . Tylko dzięki nieustannemu usprawnianiu strony sklepu, badaniu zachowań klientów, poprawie użyteczności i dostępności utrzymujemy się w czołówce Polskiego e-commerce.

W listopadzie 2008 roku  infrastruktura sklepu Zadowolenie.pl  została  rozbudowana o kolejne serwery. Rozwój infrastruktury serwerowej, oraz optymalizacja procesów zaowocowały znacznym przyspieszeniem działania strony. Nieustanna praca specjalistów z zakresu Web Usability pomogła podnieść ergonomię oraz użyteczność strony.

Przepraszamy za…
Nieliczne Punkty Odbioru Internetowego.

Początek roku  2008  to tylko 2 Punkty Odbioru Internetowego (POI) w Warszawie i Krakowie. Długie kolejki i problemy z obsługą Klienta. Duże zainteresowanie klientów nową formą realizacji zamówienia skłoniło nas do działania.

Do końca 2008 roku otwarliśmy 28 POI zlokalizowanych głownie w miastach wojewódzkich i powiatowych. 42 Pracowników zostało gruntownie przeszkolonych z zakresu obsługi Klienta. W listopadzie wszystkie Punkty Odbioru Internetowego otrzymały nowe oprogramowanie, pozwalające skutecznie planować dostawy zamówień.

Przepraszamy za…
Brak dostępności wybranych produktów w ofercie.

Dlaczego niektóre produkty znikają ze strony sklepu Zadowolenie.pl ? Jako jeden z niewielu sklepów internetowych w branży  RTV AGD, sklep  Zadowolenie.pl prezentuje tylko aktualną ofertę  towarową – produktów dostępnych w magazynie centralnym firmy. Oferta cenowa i asortymentowa aktualizowana jest co 6 minut, dzięki czemu Klienci składający zamówienia w sklepie Zadowolenie.pl mogą liczyć na błyskawiczną realizacje transakcji. Nasz dział handlowy prowadzi ciągłe rozmowy z czołowymi dostawcami, aby zapewnić Klientom szeroką i atrakcyjną cenowo ofertę asortymentową.

W roku 2009 planujemy dalej dynamicznie się rozwijać, poprawiać jakość obsługi, zwiększać szybkość wysyłania wysyłek, potroić liczbę odbieranych telefonów, oraz zapewnić pełne Zadowolenie z zakupów.