Sztuka czy rzemiosło? Budowanie trwałych i dochodowych relacji z klientami. Microsoft Dynamics „Przyjacielem klienta”

Już jutro odbędzie się w Warszawie konferencja inaugurująca program „Przyjaciele klienta.” Celem inicjatywy jest stworzenie nowych standardów i kodeksu dobrych praktyk z zakresu obsługi klienta, promowanie i nagradzanie wybitnych osiągnięć, a przede wszystkim wsparcie przedsiębiorców w budowaniu dobrych relacji z klientami.

Wśród przesłanek, które zadecydowały o podjęciu działań w celu stworzenia społeczności „Przyjaciół klienta”, propagującej wysokie standardy obsługi i budowanie długotrwałych relacji, były ubiegłoroczne wyniki badań przeprowadzonych przez Polskie Centrum Marketingowe (PCM ).  Rezultaty ujawniły, że dla 44 % decydentów najważniejszym celem marketingowym jest pozyskanie nowych odbiorców. Tylko 11% ankietowanych stwierdziło, że najistotniejsza jest konieczność budowania relacji z istniejącymi z klientami.

„Wyniki badań PCM oraz doświadczenia zespołu ekspertów systemów CRM firmy Microsoft sprawiły, że aktywny udział w programie „Przyjaciele klienta” stał się dla nas oczywisty” – mówi Maciej Pogoda, Regionalny Architekt Rozwiązań CRM, Microsoft. – „W Polsce przedsiębiorcy często nie doceniają pewnych obszarów działalności firmy, gdyż nie postrzegają ich jako czynników bezpośrednio wpływających na budowę przewagi wobec konkurencji czy zwiększenie udziału firmy w rynku. Szczególnie w firmach sektora MSP sprawna obsługa i zaspokajanie potrzeb klienta często pozostawiają wiele do życzenia. Kierownictwo nie dostrzega bowiem faktu, że nienaganna obsługa klienta może zdecydowanie wpływać na przewagę rynkową firmy.”– dodaje.

Warto jednak pamiętać, że według różnych statystyk pozyskanie nowego klienta kosztuje nawet siedem razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Dlatego też niezwykle ważne jest zachowanie stałych kontaktów i transakcji z już posiadanymi klientami. Wiedza o kliencie, jego preferencjach, potrzebach i historii relacji z firmą jest bezcenna i to bez względu na rozmiar i profil jej działania.

„Niezależnie od branży, w jakiej działa firma, centrum jej zainteresowania powinien stanowić klient. Dostawcy usług, producenci czy dystrybutorzy – wszyscy szukamy odbiorców oferowanego produktu. Wobec tego celem każdej organizacji komercyjnej jest zadowolony i lojalny klient. Jest to jednak możliwe tylko odpowiednio uwzględniając indywidualne potrzeby klienta i oferując mu maksymalne ich zaspokojenie.” – mówi Maciej Pogoda.

Należy zaznaczyć, że w procesie pozyskiwania informacji o odbiorcy nie jest wystarczające gromadzenie dużej ilości danych. Sama informacja nie jest cenna, dopóki nie zostanie efektywnie wykorzystana. W tym celu konieczne staje się poprawne analizowanie i wyciąganie wniosków, czyli optymalne zarządzanie posiadaną wiedzą. Tu kluczowe staje się tu pytanie – Jak to zrobić?

Specjalista firmy Microsoft, Piotr Kowal, ekspert ds. systemów CRM, dział Microsoft Dynamics, na tak zadane pytanie odpowiada następująco – „Każda firma, która dojrzała do tego, aby stawiać klienta w centrum swojej działalności powinna traktować go w sposób poważny i odpowiedni” – mówi. – „Spełnienie tego warunku  zdecydowanie może ułatwić wdrożenie w firmie wydajnego systemu CRM.”

Systemy takie jak Microsoft Dynamics CRM (Customer Relationship Management) wspomagają przedsiębiorstwa w budowaniu trwałych i dochodowych relacji z klientami, pomagają gromadzić i efektywnie wykorzystywać informacje dotyczące danego klienta, a co najważniejsze w pełni ustrukturyzować kontakt z nim.

„Firma ocenia według własnych kryteriów, którzy klienci są dla niej istotni bardziej, a którzy mniej”. – wyjaśnia Piotr Kowal – „Dzięki właściwemu odwzorowaniu swojej bazy klientów w systemie CRM, organizacja może podporządkować własną strukturę organizacyjną sposobowi zakupu produktów firmy przez  jej klientów. Lojalni klienci są bardziej skłonni do kolejnych zakupów, a ich wrażliwość  na cenę jest znacznie mniejsza. Tym samym zwiększa się możliwy przychód  firmy z każdego klienta. Podsumowując, inwestycja w system CRM jest długoterminowym gwarantem powodzenia biznesu.”- dodaje.

Eksperci Microsoft Dynamics firmy Microsoft, partnera programu „Przyjaciele klienta”, podczas inauguracyjnej konferencji, na podstawie swoich doświadczeń przedstawią argumenty, o opłacalności inwestycji w budowę przyjaznych relacji z klientami. Udowodnią ponadto, że jutro przedsiębiorstwa zależy od wczorajszych klientów, a  odbiorców usług i produktów należy traktować jak partnerów, z którymi prowadzi się dialog, bowiem tylko takie relacje ułatwią sukces w biznesie.

Zaprezentowane zostaną ponadto metody na identyfikację oczekiwań klienta, czynniki  je implikujące oraz sposoby na efektywne zarządzanie oczekiwaniami.  Specjaliści Microsoft Dynamics w trakcie swojego wystąpienia przedstawią nowe technologie i rozwiązania IT, które mogą wspomóc biznesmenów w wydajnym zarządzaniu relacjami z klientem. Na przykładach firm z całego świata pokazane zostaną realne korzyści z implementacji rozwiązań wspierających efektywne budowanie relacji firma – klient. Warto przypomnieć, że obecnie z samych systemów CRM Microsoft Dynamics korzysta około 17 tysięcy firm i  ponad milion użytkowników na całym świecie.

Więcej informacji na temat programu i wystąpienia ekspertów Microsoft Dynamics podczas pierwszej konferencji programu „Przyjaciele klienta” znajdą Państwo na stronie http://www.przyjaciele-klienta.pl/643-48960c677d31b.htm

Informacje o rozwiązaniu wspierającym budowanie długotrwałych i dochodowych relacji z klientami Microsoft Dynamics CRM znajdują się na stronie http://www.microsoft.pl/crm

PRportal.pl – informacje prasowe dla biznesu