Proaktywne Zarządzanie Biznesem kluczowym czynnikiem poprawy obsługi klienta

przez | 15/07/2008

Genesys przedstawił wizję zarządzania obsługą klienta w czasie rzeczywistym Warszawa, 14 lipca 2008 – Firma Genesys Telecommunications Laboratories, należąca do grupy Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), zaprezentowała dziś koncepcję umożliwiającą przedsiębiorstwom poprawę zarządzania biznesowego. Nowe rozwiązanie zapewnia obserwację prowadzonych działań w czasie rzeczywistym, która niezbędna jest przy realizacji strategicznych inicjatyw w zakresie obsługi klienta.

Odpowiadając na jedno z kluczowych wyzwań stojących przed obsługą klienta, Genesys, jako lider rynku, zaprezentował koncepcję działań oraz zestaw produktów, umożliwiających Proaktywne Zarządzanie Biznesem poprzez zastosowanie oprogramowania nowej generacji.

Niezwłoczne reagowanie na nieprzewidziane sytuacje oraz zrozumienie ich wpływu na działanie systemu obsługi klienta- są wyzwaniami stojącymi przed większością firm. Najważniejsze jest jednak, aby w odpowiedzi na zmieniające się warunki dostarczyć informacje w czasie rzeczywistym do wszystkich poziomów organizacji.

Aby przekształcić obsługę klienta należy odrzucić standardowe podejście, polegające wyłącznie na raportowaniu, i wprowadzić proaktywne zarządzanie w czasie rzeczywistym. Proaktywne Zarządzanie Biznesem firmy Genesys zapewnia wgląd w czasie rzeczywistym w działania, które są elementem strategicznych inicjatyw zmierzających do poprawy obsługi klienta:

* Umożliwia monitorowanie kluczowych systemów i aplikacji wpływających na obsługę klienta, nie tylko w obrębie contact center
* Przyspiesza podejmowanie decyzji i działań poprzez dostarczanie istotnych informacji skorelowanych w czasie rzeczywistym z kluczowymi wydarzeniami zachodzącymi w całym przedsiębiorstwie.

Według Sheryl Kingstone z Yankee Group, “Proaktywne zarządzanie biznesem jest rozwiązaniem cieszącym się dużym zainteresowaniem. Łatwy dostęp w czasie rzeczywistym do źródeł problemu jest jednym z najważniejszych elementów, których brakuje w rozwiązaniach stosowanych przez większość firm. Uniemożliwia im to poprawę obsługi klientów.”

Genesys, który w grudniu 2007 roku pozyskał Informiam Software, odpowiada na to zapotrzebowanie poprzez znaczące poszerzenie swojej oferty. Firma stworzy zestaw oparty na technologii Informiam, który uzupełni i poszerzy możliwości oprogramowania Info Mart. Info Mart jest oprogramowaniem dostarczającym szczegółowych danych archiwalnych. W rezultacie powstanie wszechstronny zestaw oprogramowania biznesowego, który połączy dostęp do danych archiwalnych z możliwościami oprogramowania przeznaczonego do zarządzania działaniami w czasie rzeczywistym.

“Już teraz obserwujemy znaczące zainteresowanie rynku Proaktywnym Zarządzaniem Biznesem i mamy nadzieję, że będzie ono wzrastać w przeciągu 2008 roku” – mówi Paul Serge, Prezes i CEO firmy Genesys.

Informiam, będąc systemem otwartym i możliwym do zastosowania w każdym środowisku, będzie podstawą oferty Genesys w zakresie Proaktywnego Zarządzania Biznesem. Oferta ta obejmować będzie 5 aplikacji czasu rzeczywistego przeznaczonych dla operacji biznesowych, operacji IT jak również dla konsultantów Contact Center, ekspertów relacji z klientami i pracowników front-office.

Dodatkowo, Genesys poszerzy możliwości Info Mart. Podobnie jak Informiam, oprogramowanie Info Mart wykorzystuje hurtownie danych, narzędzia do wykonywania zapytań, procesy Business Intelligence oraz aplikacje zarządzające interakcjami w celu ulepszenia procesu podejmowania decyzji. Info Mart współpracuje z Informiam i można go skonfigurować w celu pozyskiwania kluczowych informacji.

Informacja o Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, spółka należąca do Alcatel-Lucent, to jedyna firma, która jest w 100% ukierunkowana na dostarczanie oprogramowania do zarządzania interakcjami z klientem – przez telefon, Internet lub e-mail. Oprogramowanie Genesys dynamicznie łączy klienta z odpowiednim źródłem – samoobsługowo lub
z pomocą asystenta – aby spełnić potrzeby klienta, w pełni zadbać o realizację jego celów i efektywnie wykorzystać wszystkie zasoby organizacji. Obsługując 4000 firm i agencji rządowych w 80 krajach, Genesys przeprowadza ponad 100 milionów interakcji z klientami każdego dnia. Firmy i agencje rządowe korzystające z oprogramowania Genesys mogą usprawnić funkcjonowanie całej instytucji, od contact center do back office, w celu zwiększenia satysfakcji klienta. W rezultacie rozwiązania oferowane przez Genesys pozwalają zapobiec frustracji klienta oraz zwiększyć skuteczność i innowacyjność organizacji.