arvato z certyfikatem COPC

przez | 08/07/2008

Szczeciński oddział arvato services Polska, lidera  w dziedzinie kompleksowych rozwiązań outsourcingowych, otrzymał certyfikację COPC. Tym samym, dołączył do ekskluzywnego grona call centers spełniających najwyższe wymagania w zakresie obsługi klienta.  COPC, czyli Customer Operations Performance Center, to wiodąca na świecie organizacja zajmująca się zarządzaniem operacyjnym i udoskonalaniem procesów w centrach obsługi klienta typu call center i Business Process Outsourcing (BPO). Ustala standardy mierzenia efektywności oraz satysfakcji klienta, które mają bezpośrednie przełożenie na poprawę lojalności klientów.

Dla arvato services Polska uzyskanie certyfikatu COPC stanowi kolejny etap – po wdrożeniu certyfikatu ISO 9001:2000 – w podnoszeniu jakości świadczonych usług. Tego wyzwania podjął się szczeciński oddział call center w ramach projektu Microsoft Training & Certification. Uzyskanie certyfikatu poprzedził przeprowadzony przez przedstawicieli COPC audyt, w ramach którego sprawdzono 21 szczegółowych kryteriów, jakie powinno spełniać CC, by otrzymać certyfikację. Analiza dotyczyła takich obszarów, jak: kierownictwo i planowanie, procedury i procesy, zasoby ludzkie oraz jakość i wyniki. By uzyskać certyfikat COPC, audytowane call center musiało dostosować się do wysokich parametrów, mierzących takie czynniki, jak: zadowolenie klienta, terminowe wykonywanie czynności, jakość i poprawność odpowiedzi, efektywność, szybkość i produktywność, technologia, infrastruktura, właściwe wykorzystanie zasobów oraz efektywne zarządzanie. Ostatecznie, 15 kwietnia br. COPC przedstawiło oficjalną decyzję o certyfikacji projektu Microsoft T&C, obsługiwanego przez szczecińskie CC arvato services Polska.

– COPC to organizacja wyznaczająca rynkowe „best practices”, czyli „najlepsze praktyki” w branży call center. Dlatego też, zdobycie tego certyfikatu, jest dla nas niezwykle istotne i stanowi naturalny krok
w rozwoju firmy – tłumaczy Joanna Rada, dyrektor obszaru call center w arvato. – Tym bardziej cieszy nas fakt, że dołączyliśmy do wąskiego grona call centers, spełniających najwyższe światowe standardy obsługi. Jest to niezaprzeczalny sukces naszego zespołu..

Głównym założeniem COPC jest dostarczanie specjalizującym się w telefonicznej obsłudze klienta firmom sprecyzowanych standardów, służących doskonaleniu świadczonych przez nie usług. Zazwyczaj
o sukcesie procesu certyfikacji przesądza skutecznie przeprowadzona unifikacja zarówno struktury, jak i treści odpowiedzi przekazywanej przez konsultantów klientom CC. Niezależnie bowiem od lokalizacji, w jakiej realizowany jest projekt – czy to w Brazylii, Indiach czy w Polsce – stosowany powinien być ten sam sposób komunikacji nie tylko w prowadzeniu korespondencji za pomocą poczty elektronicznej czy udzielaniu informacji przez telefon, ale także przy sporządzaniu grafików pracy poszczególnych konsultantów.