Bankowość detaliczna na świecie 2012 – raport Capgemini

By | 31/05/2012

Opublikowany wspólnie przez Capgemini i Efma raport o bankowości detalicznej wskazuje kierunki i możliwości rozwoju banków w stronę doskonalenia obsługi klienta i usług mobilnych. Na podstawie ankiet przeprowadzonych wśród 18 tysięcy klientów spośród 35 krajów powstała rzetelna analiza zadowolenia klientów ze świadczonych przez banki usług.

Badanie Capgemini i Efma wskazuje, że pomimo ogólnego zadowolenia klientów ich lojalność wobec banków nie jest wysoka – 9% ankietowanych wskazało, że chętnie zmieni bank w okresie 6 miesięcy, zaś 40% rozważy zmianę w tym okresie.

Średni poziom zadowolenia z usług to 64,8%. Najbardziej usatysfakcjonowani ze swoich banków są mieszkańcy Ameryki Północnej (80% zadowolenia). Po drugiej stronie skali znajduje się obszar Azji i Pacyfiku z rezultatem 53%. Wynika to z długiego okresu oferowania tych samych produktów i usług oraz braku innowacji w usługach na azjatyckich rynkach.

Doświadczenia bankowe klientów na polskim rynku są oceniane pozytywne przy wskazaniu 73,4% i wzrosły od zaszłego roku o 1,6%. Poziom lojalności jest podobny do światowego; 7% klientów zamierza zmienić bank, a 40% zastanawia się nad zmianą.

Raport wskazuje kierunki, w jakich powinny pójść banki, by zachować konkurencyjność i zwiększać poziom zadowolenia swoich klientów. Jest to przede wszystkim zmiana modelu biznesowego z „kompleksowego”, w którym bank w swoich kompetencjach obsługuje wszystkie aspekty bankowości detalicznej (w tym zarządzanie kanałami, zarządzanie ryzykiem, inwestycje w rozwój technologiczny, itp.), na model „szczupły” z jasno określonymi dziedzinami wyróżnienia się. W drugim modelu ograniczenie się banku do bycia dystrybutorem, liderem produktu bądź dostawcą usług/procesorem, pozwoli na wzmocnienie konkurencyjności i koncentrację na istotnych aspektach biznesu.

Nowe modele biznesowe mogą występować również jako połączenie 2 spośród 3 grup funkcyjnych (np. lider produktu + dystrybutor) i działać z powodzeniem, ale model „one size fits all” przestaje być dobrą strategią w zmieniającym się otoczeniu biznesowym. Banki mają więc wybór – albo koncentracja działalności na co najwyżej 2 obszarach biznesowych i zwiększanie kompetencji w tym zakresie, albo pozostanie przy obecnej działalności „świadczenia wszystkiego”, nie nadążając za liderami.

– „Polskie banki są świadome konieczności specjalizacji i wyboru jednego z pośród powyższych modeli. Szczególnie wśród najmłodszych banków, można zaobserwować dystrybutorów i specjalistów od oferty produktowej” – mówi dr Adam Becht, ekspert sektora bankowego z Capgemini Polska. – „Brak obciążeń historii dziesiątków lat i rozbudowanych struktur, sprzyja szybkiemu dostosowaniu do najnowszych tendencji. Instytucje rozliczeniowe i płatnicze uzupełniając ofertę bankową realizują model procesora. Zatem polski rynek finansowy można uznać za mieszczący się w czołówce pozytywnych światowych trendów” – dodaje Adam Becht.