Nowa Strategia „Horyzont 2013” i nowe możliwości dla Klientów PCM

By | 06/10/2010

PCM, dostawca zintegrowanych usług BPO opartych na komunikacji bezpośredniej, wdraża nową Strategię Spółki na lata 2011-2013.

PCM – zaufany i solidny Partner Biznesowy.

Powyższa deklaracja zapisana w nowej strategii, określa główny kierunek zmian. Spółka będzie koncentrowała swoją działalność na kompleksowych i zintegrowanych usługach outsourcingowych (procesach), głównie w zakresie obsługi Klientów. Nowy strategiczny kierunek wynika z rosnącego zapotrzebowania na ten typ usług na rynku oraz z know-how Spółki.

Głównym celem PCM jest wspieranie Klientów w uzyskiwaniu najwyższej dynamiki rentowności na rynku coraz bardziej konkurencyjnym.

Nowe Procesy realizowane są w sprawdzonym, innowacyjnym modelu. PCM w oparciu o Projekt RP m.in. bada satysfakcję, poziom rekomendacji i poleceń na tle firm konkurencyjnych działających na polskim rynku w branży Klienta. Badania w trakcie procesu zamieniane są na budowę wartości w poszczególnych segmentach Klientów a tym samym na wzrost rentowności i udziału w rynku Klientów PCM.

„ Coraz więcej Menadżerów przekonuje się, że profesjonalny contact center pełni funkcję strategiczną w przedsiębiorstwie i jest niezbędne do podnoszenia jakości obsługi Klienta. Sektor contact center rozwija się w Polsce dynamicznie. Mimo rosnącego użycia systemów samoobsługowych, niejednokrotnie Klient potrzebuje pomocy, rady lub obsługi sprzedażowej, które może mu zapewnić tylko odpowiednio dobrany, przeszkolony i kompetentny Konsultant.” – mówi Prezes PCM, Jan Załęcki.

Potwierdza to również badanie przeprowadzone przez Ernst & Young i Harvard Business Review Polska z 2009, w którym aż 67 % Przedsiębiorców wskazuje na zalety outsourcingu, który umożliwia skupienie się na celach strategicznych firmy. Dodatkowo już aż 59% polskich przedsiębiorców przekonało się o niższych kosztach usług zewnętrznych nad kosztami uzyskiwanymi podczas realizacji takich samych usług we własnej organizacji. Wg tego badania największą trudnością podczas nawiązania relacji outsourcingowej jest znalezienie odpowiedniego Partnera outsourcingowego – 50 % polskich Przedsiębiorców wskazało taką odpowiedź.

Usługa pozyskiwania Klientów przez PCM będzie realizowana nowymi i już sprawdzonymi metodami. Praca na bazach Partnerów biznesowych (Klientów PCM) i leadach zdecydowanie zwiększa efektywność usługi pozyskiwania nowych Klientów. Jednoczesne wymierne korzyści odnosi dwóch Klientów PCM. Pierwszy, który zdecydował się na użyczenie bazy danych swoich Klientów może zrealizować swoją usługę z bardzo dużym rabatem. Tym samym zwiększa wartość swoich Klientów, Może też pozyskać do bazy swoich Klientów bardzo ważne i cenne informacje, które mogą znacząco obniżyć koszty działań marketingowych i handlowych. Tym samym taki Klient znacznie zwiesza rentowność swoich działań. Drugi Parter korzystając ze zbudowanych relacji pierwszego Klienta, w oparciu o jego bazę osiąga zdecydowanie wyższe efekty w procesie pozyskiwania nowych Klientów. Oczywiście działania takie odbywają się w uzgodnieniu, za obopólną wiedzą obu Klientów oraz przebiegają wg wspólnie ustalonego i szczegółowo opracowanego scenariusza. To tylko jeden z przykładów. Inny, to wsparcie marką PCM i rekomendacji usług i produktów wybranych firm.

Zdaniem profesora Philipa Kotlera stosowany od kilku lat tzw. Marketing Współtworzenia (MW),

– który realizuje PCM – jest obecnie absolutną nowością na rozwiniętych rynkach, w tym na amerykańskim rynku. Jest on godny uwagi nie tylko ze względu na innowacyjne rozwiązanie i nowość w komunikacji marketingowej, ale przede wszystkim ze względu na wysokie efekty jakie uzyskuje się w wyniku dobrze przygotowanego Projektu.

Kolejnymi nowymi usługami, które wprowadziła Spółka są usługi zarządzania Handlowcami Klientów oraz dedykowanymi Handlowcami wybranych firm – Parterów PCM. Handlowcy są odpowiednio dobrani do rodzaju produktu lub usługi. Sukces polega również na bardzo dobrym dobraniu i przeszkoleniu Handlowców. Kluczowe jest zarządzanie całym procesem i Zespołem Handlowców. Ważna jest komunikacji z potencjalnymi Klientami od chwili pozyskania leada, poprzez umówienie spotkania handlowego, pozyskanie Klienta do kolejnych dosprzedaży, budowy satysfakcji Klientów i monitoringu każdego etapu całego procesu. Możliwości PCM zdecydowanie wzrastają a Klient PCM nie traci czasu i nie ponosi dużych inwestycji na budowę (lub rozbudowę) sieci Handlowców.

W niektórych przypadkach zamiast umówienia spotkania, Umowy zawierane są drogą telefoniczną a proces dostarczania i odbioru Umów odbywa się za pomocą dedykowanych i odpowiednio przeszkolonych Kurierów. W tym zakresie PCM ma już 10 – letnie doświadczenie, pozyskując tą metodą dla swoich Klientów nawet (niekiedy) ponad 1 000 nowych Klientów dziennie.

Równolegle nowe rozwiązania marketingowe wspierane są przez innowacyjne systemy. Już od września br. PCM proponuje Klientom wspierane usług zaawansowanymi systemami m.in. CRM firmy Update Seven, Work Force Management, Work Flow, system do analiz TARGIT, których dofinansowanie pochodzi z funduszy europejskich.

Nowa struktura organizacyjna, w szczególności połączenie działów: Telemarketingu i Biura Obsługi Klienta w jeden Dział Contact Center ułatwi Klientom współpracę z PCM, zapewniając jeszcze wyższą sprawność operacyjną.

W pracach, trwających ponad pół roku nad budową nowej Misji i Strategii PCM w ramach Balanced Scorecard (BSC), uczestniczyli Pracownicy z Kadry Zarządzającej. Wdrożenia dokonała firma Francuski Instytut Gospodarki Polska na czele z Tadeuszem Woźniakiem. Obecnie trwają prace nad skaskadowaniem strategii na najniższe szczeble.

Prace przyczynią się do jeszcze lepszego świadczenia usług i zwiększenia zadowolenia Klientów.

W latach 2011-2013 Spółka PCM planuje nawiązać współpracę z nowymi Klientami – liderami z 33 wyselekcjonowanych branż w ramach 3 do 5 – letnich Umów. Nawiązując współpracę z PCM o odpowiednio dużej skali możliwa jest współpraca z całkowitą wyłącznością w danej branży lub wyłączność może dotyczyć jednej z trzech Filii PCM.

Celem ułatwienia uruchomienia nowych Projektów Zespół PCM przygotował dla Klientów z grupy docelowej specjalne promocje.

Na kolejnym etapie rozwoju PCM planuje aktywne fuzje i przejęcia w celu stworzenia silnej grupy Spółek uzupełniających zakres usług w obszarze komunikacji bezpośredniej.

Planowane są też przejęcia lub zarządzanie istniejącymi Biurami Obsługi Klienta.